第八讲公共关系的类型及工作准则教材.ppt

　16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。 17日中午，全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。同日，全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。18日，他们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。21日，15条消费者热线全面开通。 　20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出不停投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场态度和决心。面对新闻媒体的不公正宣传，中美史克并没有做过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象，其总经理频频接受国内知名媒体的专访，争取为中美史克公司说话的机会。对待暂停令后同行的大肆炒作和攻击行为，中美史克公司保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，表现了一个成熟企业对待竞争对手的最起码的态度与风度。 2001年 经过技术改良，不含PPA成分的新康泰克诞生 第二节 公共关系的工作准则 第二节 公共关系的工作准则 一、树立公开性的观念，坚持提高透明度的工作原则 1、满足公众的知晓需求 2、“玻璃屋”的管理方式 3、双向交流 第二节 公共关系的工作准则 二、树立珍视信誉的观念，坚持公关传播工作的真实性原则 《国际公关准则》第一条指出“不应出于其他需求把真实性降到次要位置。” 1、公关传播的每条具体信息要完全真实 2、告知消费者一件包含不良副作用的产品的事实 第二节 公共关系的工作准则 三、树立制度化的观念，坚持立足平时的工作原则 平时的沟通要普遍和平衡、自然而不留痕迹、要手法创新 四、树立公众利益至上的观念，坚持公关工作的互惠原则 五、树立不断创新的观念 ，坚持公关工作的创新原则 案例：2011年蒙牛致癌事件 12月24日，黄曲霉毒素M1超标140%，12月25日蒙牛在其官网承认这一检测结果并“向全国消费者郑重致歉”，此外表示对该批次全部产品进行了封存和销毁，未销售不涉及召回。造成产品不合格的原因，是当地奶牛饲料因天气潮湿发生霉变，奶牛在食用这些饲料后，原奶中的黄曲霉毒素超标。 12月26日，此事件影响，上午股市开盘，部分上市乳企出现不同程度下跌，其中伊利股份大跌4.16%，而港股上市的蒙牛却因为逢香港公共假期休市逃过“一劫”。 １、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）： 　　在2011年12月24日，国家质量监督检验检疫总局公布蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。 　　蒙牛集团做出声明，该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，表明一个负责任的态度。但其后表示问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成。此理由有推脱责任回避责任的嫌疑，缺乏真诚度，引来了媒体和网友们的不满。 　　项目分数：４０分评分：20分 ２、真诚沟通原则(SINCERITY)： 　　蒙牛承认黄曲霉毒素超标的事实，同时发布声明称将对此产品进行封存和销毁。蒙牛在这一点上值得肯定。但随着事态的发展，在宣布事故原因时，蒙牛称问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成，并与生产商互相推诿，事件调查毫无头绪。联系蒙牛在近年来大大小小的食品安全危机中屡次被曝，公众对于这个一直在宣称“一杯奶强壮中国人”的民族企业的信任大幅下降。 　　项目分数：２０分评分：０分 ３、速度第一原则(SPEED)： 　　在事件发生后，蒙牛于次日即发表声明，向公众郑重道歉，及时发布信息称该批次产品在接受抽检时尚未出库，已立即将全部产品进行了封存和销毁。但随后的事故原因公布竟然是由于“草”的问题，让公众大跌眼镜同时大失所望。 　　项目分数：２０分评分：1０分 ４、系统运行原则(SYSTEM)： 　　在事件之初，蒙牛向公众郑重道歉，并封存和销毁相关批次产品，但随之抛出的由于天气潮湿，饲料发霉造成致癌性物质进入奶源的理由使得蒙牛成为众矢之的，在这场公关中，蒙牛并没有一个可遵循的危机管理体系，导致顾此失彼。 　　项目分数：１０分评分：5分 ５、权威证实原则(STANDARD)： 　　在这次事件中，国家质量监督检验检疫总局扮演了重要角色，12月24日的检验出黄