高效能呼叫中心七个习惯.docVIP

高效能呼叫中心的七个习惯（上） 王厚东 2005/06/20 　　史蒂芬·柯维博士的畅销书《高效能人士的七个习惯》使很多人深受启发，也让很多人找到了在工作和生活中不断取得成功的途径。其实，这七个习惯同样适用于呼叫中心的运营管理。能够形成和自觉实践这七个习惯的呼叫中心，在运营管理上同样更容易取得成功，达成设定的绩效指标，完成自己的使命。以下就是对这七个习惯在呼叫中心运营管理中运用和发展的详细阐述： 　　高效能呼叫中心的七个习惯（一）：积极主动 　　就像我们每个人一样，当呼叫中心面临不可避免的变化时通常有两种情况：或者积极应对变化并在变化中受益；或者躲避拒绝直到被逼无奈不得不接受变化才能生存。 　　积极主动意味着与时俱进，实时调整并掌控运营资源、团队能力以及业务目标；意味着理解并认识到在自己所能影响到的范围内不断改进提高的重要性，并据此采取切实的行动进行自身的改善与进步。这个道理不仅适用于呼叫中心，也更适用于整个企业或组织。 　　过去的十年间，呼叫中心应用技术得到了飞速的发展。很多呼叫中心已经主动采用了这些新的技术来满足客户不断增长的服务需求，并确立了竞争优势。互联网就是一个很好的例子。很多呼叫中心积极尝试和运用互联网所带来的便利，利用互联网跟客户之间建立起了全新的互动联络方式，大大提高了客户满意度，并节省了成本。在一家大型的金融机构服务中心里，过去的几年中他们大力推动基于互联网络的多