终端运营管理手册(二)分析.ppt

1 专卖店顾客服务与顾客服务管理 3.1 顾客抱怨的来源 顾客购买家具商品的决策因素相当广泛，包括了对于商品的印象、店员的因素、卖场环境、商品本身、购买过程等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中期预有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示： 实际的现象≧心中的预期＝满意 实际的现象∠心中的预期＝不满意 专卖店顾客服务与顾客服务管理 顾客的抱怨来源于以下三个方面： （一）商品因素 价格的不满意，例如：与其它相同层次的专卖店相比、预算的比较等 商品标识说明不清，导致使用上的困扰 商品本身的质量问题 商品材质的缺陷 （二）服务因素 收银上的疏忽，例如短找现金、价格的误报 解说不清楚，例如材料说明不清、使用注意事项的说明不清 不守信诺，例如答应事项遗忘或是交接班未交接清楚 店员的应对不得体，例如回答顾客时专业知识不够、出言不逊 店员的服务态度不佳，例如对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度 服务作业失当，例如销售单据填写错误或说明不详细 专卖店顾客服务与顾客服务管理 （三）卖场因素 卖场环境的不满，例如商品随意堆放或卫生很差，温度很高，店中光线昏暗等 意外事件的发生，例如摔跤、碰撞 3.2 对顾客抱怨应有的心态 店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨成为店员自我修养的重要课题。 ?保持“感激的心态”：当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。我们必须清楚：若是一位顾客已经对于专卖店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反应问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。因此面对顾客抱怨首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客可以成为专卖店形象的免费广告。 ?保持“就事论事”的心态：顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪，严重者或有不理性的行为出现，店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪的反弹，否则将会使事态越加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应加入个人的喜怒，应有“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见。 顾客抱怨的处理程序： 专卖店顾客服务与顾客服务管理 （一）顾客抱怨处理的三大原则：尊重顾客 把握问题核心 提出解决方案，并且依据程序处理。 3.3 顾客抱怨处理的原则和程序 判断问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值 向顾客表明我们对事件的重视，并引导解决问题的方向 表达对顾客所造成不便的歉意，使顾客从冲动的情绪转为理性的行为 诚心地向顾客表示道歉 认真地倾听顾客的说明 以理解的话语接受顾客的抱怨 认真听取顾客意见，把握问题核心 确认责任的归属 提出解决方案 使顾客抱怨情绪得到发泄 使顾客感受到你的接受和认同 专卖店顾客服务与顾客服务管理 （二）解决方案注意的四个问题 权衡公司的决策：公司对于顾客抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，可立即处理，例如顾客要求退货、换货；若是超出公司的决策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案 考虑处理的权限：公司对于不同的职务有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时店员可以直接且立即处理，有时必须汇报主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具体决定权的人员进行处理 取得顾客的认可：解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则也是表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪，当然也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力 及时处理和汇报：当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延，若是无法即时或当场处理者，应告诉顾客处理后，应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。 专卖店顾客服务与顾客服务管理 4、顾客服务管理 4.1 顾客信息系统的建立和使用 （一）客户档案的建立：专卖店建有客户档案数据库。建立该数据库的目的 就是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。顾客信息主要包括以下内容： 当前专卖店商品组合是否合乎顾客的需要？ 专卖店商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜？ 专卖店商品陈列方式是否合适？ 在什么样的场合下，什么样的人会买下专卖店中的哪类商品 专卖店中的尺寸和颜色是否能满足绝大部分消费者的要求的商品  终端运营管理手册（二） 一、专卖店运营管理 二、专卖店