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科学实施ISO9004-2质量管理体系不断提升医院服务质量 大庆油田总医院集团龙南医院 白海昕 随着医疗卫生事业改革的不断深入，医院不仅要满足病人的需求，使病人满意，还要提高社会、政府、医疗卫生主管部门和本院职工的满意度，医院只有不断提高服务业绩，才能在医疗卫生事业的改革中得到发展。这其中，提高医疗服务质量，向病人提供方便、快捷、放心和满意的医疗服务是医院服务业绩提高的基础。 但以往的医院质量管理是建立在传统医疗质量观基础上的，管理内容局限于医疗技术质量和医疗业务指标，管理形式多为经验性的管理。虽然全面质量管理的方法在医院得到应用，但由于没有规范的管理体系指导医院绩效持续改进，导致医院无法适应医疗卫生事业改革的需要。 为解决日益突出的问题，我院开始实施ISO9004-2质量管理体系。 二、ISO9004-2的优势 我院实施的IS09004—2 （采用：管理者推动方式） 相对于ISO9001其优势在于： 第一，超越符合性要求，追求业绩提高。 2000版IS09004标准的功能在于追求业绩改进，而不单单是符合要求。标准始终围绕着持续改进组织的总体业绩，不断追求卓越。不仅有质量管理体系的要求，同时还有达到要求的途径和手段，内容十分丰富。 二、ISO9004-2的优势 第二，超越有效性，追求高效性。 IS09001更多的是强调“符合要求”、“产品符合要求”或“质量管理体系的符合性”，也即质量管理体系的有效性。 IS09004则强调质量管理体系不仅要有效，而且要有效率，其在各个要素中都对过程给出的提示，指导组织如何以有效和高效的方式去实现业绩的提高和改进。 二、ISO9004-2的优势 第三，超越满足顾客要求，追求使所有相关方获益。 IS09001关注的是顾客满意，而IS09004则不仅关注顾客满意，而且关注其他相关方的需求和期望，确保组织的所有相关方都获益。 二、ISO9004-2的优势 第四，超越产品质量，追求广义的质量。 IS09001标准关注的是产品的性能质量，其旨在通过产品的质量保证，增进顾客满意。 而IS09004关注的则是组织的整体业绩，对医院来讲包括社会效益和经济效益。即使是医疗服务质量，也不限于医疗服务的基本性能和功能，而是关注病人和其他相关方所期望的所有质量因素，如医疗服务的功能性、安全性、经济性、时间性、舒适性和文明性。因此，IS09004追求的是广义的质量。 意义 第一，有利于管理的规范化与制度化和法制化； 第二，有利于明确职责； 第三，有利于切实做到以病人为中心； 第四，有利于环节质量的有效控制； 第五，有利于促进质量改进。 三、我院体系建设的具体做法 （一）门诊工作中经常碰到如下的问题 1.如病人同时患两个系统的疾病(如妇科和皮肤科)； 2.或者需要几个科室联合会诊的病人(如病人因为鼻衄，看了耳鼻喉科。但却疑诊血液系统疾病)； 3.又如一些病人来医院后就挂错科了。 问题成因分析 流程环节：四部分 病人+挂号员+分诊护士+接诊医生 1.病人缺乏就诊常识； 2.个别挂号员业务不熟练，挂号未作详细询问、解释； 3.分诊护士宣教解释不够； 4.个别接诊医生对病人询问解释不够，不填写转诊和会诊记录，或对转诊程序未做详细解释。 应对措施 根据ISO9004质量体系中的培训要素要求，我们在门诊进行了挂号、转诊工作标准培训。 1.对挂号员加强医学常识培训，增强分诊能力，对挂号员工作标准增加“指导病人选择正确的就诊科室、问询中必须加入‘您是否需要看其他科室的疾病，如果需要请您同时挂号，可以缩短您的候诊时间’； 2.对分诊护士的工作标准中加入宣传挂号知识及询问病史的内容； 3.对医生的工作标准中加入“如有必要，应向患者解释转诊工作程序”。 通过上述改进，使得职责界定更加明晰，改进后的门诊工作标准更加符合工作实际，进一步提高了病人的满意率。 （二）麻醉科术前访视经常碰到如下问题 麻醉科医生术前访视的时候个别择期手术病人不在病房等候，影响术前访视。 经内审员调查发现，病人由于不知道访视的具体时间，而没在病房等候。 究其原因： 1.住院医生于麻醉科医生之间没有有效的沟通； 2.住院医生与病人沟通不够，没有向病人解释清楚术前访视的重要性及具体时间。 改进意见 1.住院医生应首先向患者及家属宣教术前访视的重要性，加强患者的认识； 2.住院医生应负责就手术前访谈内容与麻醉医生联系，确定具体访谈时间，并把具体时间告诉病人； 3.制定“工作联系制度”，明确职责，并将之写入质量体系文件，严格执行，预防可能发生的不合格项。 （三）医疗花费问题 以前，病人对自己的医疗费用花在了什么地方常存有疑问，甚至有些病人还有意见。 为此，医院专门进行了调研，研究解决的办法，结合实际情况采用了电子计算机触摸屏查询系统，分设在医院的几个部位，病人可实时查询自己