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子凡心语卡—投诉化解篇 投诉化解篇 业务不熟悉或方法不得当， 导致服务时间延长，造成客户投诉。 减少投诉，从熟悉业务、 找到科学做事方法开始。 100-3 投诉化解篇 微笑是化解投诉良药， 亲和是处理情绪的润滑剂， 把客户当作兄弟姐妹是处理情绪的关键。 积极心态引导积极心态。 让每一个微笑感动每一位顾客， 让每一个顾客在每一份钟得一份快乐， 投诉要想减少，微笑必不可少， 100-2 100-2 投诉化解篇 中国某市男人对婚姻满意度相当高， 这和该市女人会撒娇有密切关系； 而另一市女人做了很多不但不爱说； 结果离婚率居高不下； 投诉处理道理一样 ——处理情绪比解决事情本身更重要。 不在于你补尝多少，而在于你说得多好。 100-1 投诉化解篇 为了完成指标，隐瞒缺陷、知情不报， 是导致诚信危机，引发客诉的重要原因。 有时把真实情况知会客户、 客观公正地呈现产品优点与不足、 引导客户自己比较和选择， 不仅可以减少投诉产生。 反而有助于提高销售成功的概率。 理解基于了解。 100-4 投诉化解篇 是客户挑剔还是你专业？ 是客户刁难还是你功力不够？ 是客户强强词夺理还是你有疏忽？ 是客户太可气还是你太容易被气？ 是客户找你茬还是你确有漏洞？ 多一些反求自己，少一些归罪于外， 你会看到自己在成长。 100-13 投诉化解篇 学会识别客户情绪的临界点 语速加快，或开始质问你，或开始语气加重， 或开始向同伴哭笑不得地谴责你公司的规定以及你的服务，或说他去过很多地方还是第一次碰到这种情况，等等，这些都是客户情绪的临界点。一旦过了这个临界点，要么客户把脾气发给你，要么强烈要求见负责人，要么骂着，发着牢骚离开。学会识别客户情绪的临界点，对于化解情绪，减少投诉意义重大。 100-6 投诉化解篇 投诉处理，要因人而异， 使用不同方法面对不同客户； 没有任何一种方法适合于所有客户。 遵循标准化流程， 而后基于客户特征与差别添加人性化和个性化元素。 100-5 投诉化解篇 把投诉客户变成推荐者 吵架伴侣不分手，投诉客户不会走， 客户还在投诉你，表明他对你还有信心， 并且伴随着客户情结化解，不打不成交， 他还觉得欠了你一个人情， 会想办法在今后补偿你，照顾你的生意， 最终成为企业的“传道士”客诉不是坏事，可以促进了解，拉近关系，帮助改善。 投诉背后是商机。 100-7 投诉化解篇 应对投诉的态度有三种： 往后躲、硬着头皮上、主动往前冲， 你属于哪一种？ 观念影响态度， 态度决定结果——境由心生。 100-8 投诉化解篇 不急于、不轻易正面、直接承认错误、否则会变把柄。 “非常抱歉陈先生，这么热的天让您亲自跑了一趟。”——既道了歉，又保有了自己的原则和阵地。 巧妙的道歉是维护自身利益同时化解客户情绪的良方。 100-9 投诉化解篇 因为害怕客诉， 于是通过直接或变相给客户好处来化解投诉，只会使投诉客户抓住你的软脚，变得更加贪婪 导致服务工作越来越难做。 一味迁就和讨好客户，最终只能惯坏客户。 客户的毛病是我们自己惯出来的。 投诉专业户是我们亲手培养出来的。 100-10 投诉化解篇 切记一点：不要在处理投诉过程中“吸毒”，不要钻进事情里边去； 有很多美好事物在身边，为什么非要“吸毒”呢？要学会跳出问题看问题。 想一想公司获得每一个客户之不易、 花费成本和代价之高昂， 你会更懂得珍惜客户，心态自然平和。 客户情绪的化解，从你的心态调节开始。 100-11 投诉化解篇 因诉而烦的时候告诉自己： 一切都会过去，所有都会结束； 而后找到适合自己的发泄和排遣方法； 首先学会做一个有能力自我调剂心情晴雨的人， 再学会处理客诉的方法。 转变一个念头，世界从此为你发生变化。 100-12 投诉化解篇 “我能理解您的感受！” ——让客户感觉“咱俩是一伙儿的” 100-14 100-14 投诉化解篇 VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉。 高端客户关注感觉，低端客户重视待遇， 高端客户在乎感觉多于关注钱。 处理高端客诉，从化解情绪、 赢在感觉开始，形式比内容更重要。 100-15 投诉化解篇 处理投诉，转移注意力。 绕开客户提出的那个你难以满足的需要， 扬长避短地制造一个新的需要出来把他满足掉。 投诉处理的过程， 是一个研究客户深层需求、转移注意力的过程。 100-16 投诉化解篇 把处理投诉的过程， 变成亲子教育经验、炒股体会、 买彩心得分享的过程。 100-17 100-17 投诉化解篇 尊重客户、尊重公司、尊重自己 表示认同——真诚致歉——描述远景——转移话题 耐心倾听——感同身受——致以歉意——提出公平化解方案——获得认同立即执行——过程追踪 100-18 投诉化解篇 很多抱怨升级为投诉 都是因为