职业核心能力解决问题的能力材料.ppt

解决问题的能力 职业核心能力—— 解决问题的能力 博思管理技术交流培训中心 李慧娟 *应有的情况 *希望的状态 *期待的结果 想要达到的程度 已经做到的程度 *实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果 差距 问题 目标 现状 问题＝目标与现状的差距 当务之急是对问题有个准确的了解 分析问题的能力 解决问题的技巧 连线 问题的分类 简单 vs 复杂 作业性 vs 策略性 危机 vs 机会 重覆性 vs 独特性 个人 vs 集体 紧急 vs 不紧急 清楚 vs 模糊 重要 vs 不重要 看得见 vs 看不见 问题的种类 显著的问题 对外的问题 直接的问题 单一的问题 假定的问题 形式的问题 潜在的问题 对内的问题 间接的问题 复合的问题 真正的问题 内在的问题 意识到问题 的存在 确定与定义 问题 寻找可能 解决方案 选择最 佳方案 执行决策 与评估 拟订行动计划 解决问题模式 案例 问题的认识 在过去一年，公司客户的满意度从本来的 89 点跌落到 81 点 需要解决的问题 找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。 分析问题 小组先“头脑风暴”造成问题的可能原因 利用类同法把问题分成4 大类，并将结果制作成鱼骨图 X 公司问题解决小组鱼骨分析结果 Product产品 Promotion促销 客户满意度 下降 Place渠道 Processes程序 质量问题 产品线过于狭窄 错误的广告信息 产品过时 广告力度不够 经销商不够承诺感 经销商没被激发 经销商的利润太高 目标的冲突与矛盾 客户的投诉没有 尽快解决 送货太慢 产品开发 时间太长 客户的投诉没有 得到满意的解决 分析问题(续) 小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻最可能的原因 小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，把各可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出3个最可能的原因 小组再采用 Why? 法，以找出真正的问题点 柏拉多图分析结果 原因1： 客户投诉没有得到 圆满的解决 原因 2: 客户问题没有尽快 得到解决 原因 3: 客户对产品的质量不满 追根究底找出问题的原因 原因 1 原因 2 原因 3 没有圆满解 决客户问题 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 没有尽快解 决客户问题 因为... 因为... 因为... 因为... 因为... 客户对产品 质量不满 为什么？ 因为客户工程师 缺乏所需的技术 资讯与支援 为什么？ 因为客户工程师 与技术支援缺乏沟通又 本身又没有接受 最新产品的训练 为什么 因为许多客户工程师 对技术知识的更新 没有兴趣 为什么？ 因为最近两年公司 招聘与培训重点 偏于人际能力 为什么？ 因为公司以客户为 中心的策略强调 加强与客户的关系 原因1：客户投诉没有得到圆满的解决 原因 2: 客户问题没有尽快得到解决 为什么？ 因为客户服务 工程师不能处理 技术问题 为什么？ 因为从技术支援 人员处得到 资讯需时太长 为什么？ 因为技术支援 人员并不重视 客户服务 为什么？ 因为公司管理层 并没有把 技术支援列为 重点考虑 为什么？ 因为管理层 并不知道 这是一个 管理重点 原因 3: 客户对产品的质量不满 为什么？ 因为生产部门 没有得到客户 对产品问题 的投诉 为什么？ 因为客户服务 人员与产品 供应者缺乏 有效的沟通 为什么？ 因为缺乏完善 的市场反馈 系统 为什么？ 因为管理层 不知道这 会造成问题 为什么？ 因为产品的 设计与生产 有问题 问题点确定 客户服务人员的征聘与培训倾向于人际关系的能力，而忽略了产品与技术方面的知识 能够协助客户解决问题的技术支援人员并不重视客户问题 管理层并不知道这些因素已造成严重的客户不满 缺乏有效的反馈系统以帮助生产制造部门 拟订行动 计划 步骤 5. 落实方案的行动计划 深思熟虑的行动 要能成功的落实 选择方案 必须考虑的各种点 如有关的人员， 开始/结束的日期， 估计需要的时间 及成本等等 步骤要点 行动计划 事项 人员 时间 解决问题六步模式 需要回答的基本问题 What 需要做什么？ How 如何进行？ When 在什么时候做？ Who 由谁来做？ Where 在何处进行？ Why 为什么要做？ 拟订执行方案的两个重要部分 2 个步骤: A. 将方案的执行工作分段 B. 准备应变计划 谢 谢！ * *