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案例1：“走出黑暗的施乐 施乐公司的概况 大卫.科恩斯是怎样扭亏为盈的 质量为中心的管理：工作质量 建立良好的企业文化 领导以身作则 领导要有耐心 主要内容 1. 文化与企业文化 文化概述 企业文化的基本内容 2. 质量文化的内涵 价值观：质量第一 思维方式：创造质量 企业精神：要做就做最好 行为准则：三老四严 企业作风：精益求精 3. 质量文化的建立 4. 学习型组织 1. 文化与企业文化 文 化 文化举例 美、日、法三国人如何看待加班现象 美、中两国人对待存钱的态度的差别 文化的特点 文化现象是一种客观存在 比较中发现 核心：价值观 文 化 群体的人（们）所共有的价值观念、思维方式，及由此而产生的共同的行为特征 文化的作用 文化是胶水，是凝聚剂 任何一种制度改革，如果没有相应的文化配合，最终都将回到原点 文化的结构 精神层次：价值观、思维方式 行为层次：行为准则、道德规 范、仪式、风俗习惯、舆论等等 物质层次：服装、建筑、环境 等等 企业文化 企业文化产生的背景 1980年代 美国产品竞争力下降 全球经济竞争带来的文化竞争 组织文化的定义 一系列价值观和行为规范的集合 由组织成员共同享有的信念 组织内大多数成员已经习惯或传统的思考与行事方法 核心：共享的价值观 企业文化：企业管理的软件 企业文化：企业内人们的信念、行为和习惯 企业管理的软件（硬件：计划、组织结构） 企业文化是胶水， 是企业的凝聚剂 什么是价值观 对一种行事方法或者目标的持久性偏好 对事物重要性的排序 举例 思维方式 组织内对多数成员共有的思维习惯 举例：日本人和美国人 卖鞋的故事 企业作风 哈罗德 吉宁 处处突出总裁个人 追求毋庸置疑的事实 制造高压锅的气氛 松下作风 事必躬亲 深入现场 感恩戴德 培育下属 推心置腹 不下命令 赏罚得当 追求和谐 企业精神 索尼精神 豚鼠精神 行为准则 日本：职工忠于企业 中国：对上以敬 对下以慈 对人以和 对事以真 西方：诚实、严谨 企业英雄 共生英雄：企业价值观的化身 情境英雄：在某个方面或某段时间作出业绩的员工 2.质量文化 质量文化的基本内容 质量方针 质量目标 质量价值观 质量方针 由组织领导所表达出来的、组织内部绝大多数人具有的信仰、信念或原则。 精神的 抽象的 长期的 凝聚力的源泉 质量文化：价值观 质量第一， 永远第一 海尔的故事：张瑞敏为什么要砸次 品电冰箱？ 质量文化：思维方式 创造质量 创造顾客的需求 超越自我 质量文化：精神 要做就做最好 允许失败，不允许认输 质量文化：行为准则 做老实人，说老实话，办老实事 严格、严肃、严密 3.质量文化的建立 标杆管理：建立质量文化的一种方法 观看录像 “美孚公司的 标杆管理” 课 程 目 标 在课程结束后，学员将能够做到： 明确标杆管理的含义 掌握标杆管理的模式和过程 通过标杆管理建立企业质量文化 讨 论 质量文化的适应性 行业性 地区性 民族性 时代性 结束语 质量文化的作用 质量文化的建立 质量文化的局限 “标杆管理”的定义 Benchmark（标杆）： 最高水平的表现 Benchmarking（标杆管理）： 采用评价指标来寻找最佳工作方法，借此促进企业工作过程的变革，从而使企业各项工作成为同业之冠 标杆管理的关键 最高领导层重视 企业全体成员有虚心学习的精神 全体员工们积极参与 运用科学系统的方法和程序 坚持持续改进 标杆管理的应用范围 制定公司的战略 建立良好的质量文化 满足顾客的要求 缩短运转周期 降低成本 改善质量 提高顾客满意度 标杆管理的内涵 一种使企业具有最佳工作质量的持续过程，它包括： 明确你成功所需要的要素，例如明确关键成功因素 ( CSF - Critical Successful Factors ) 与做得最好的企业对比并向其学习 利用比较的结果来开发战略和制定计划使企业产生变化 标杆管理过程 确定标杆管理的领域 分析企业的内部过程 选择标杆管理的对象 确定使标杆管理的对象成功的关键因素 （ CSF ） 分析标杆管理对象的工作过程