优质客户服务技巧预案.pptVIP

本讲重点 有效地处理客户投诉的技巧 投诉结束后需要做的工作 预测客户的情感需求 真诚致歉，满足客户的心理需求 倾听表示关注同情 用开放式问题让投诉的客户发泄情感和了解实情 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度再次道歉并建立联系 有效地处理客户投诉的技巧 投诉处理结束后的工作 自我控制 自我对话 自我检讨 * * * 第九讲 * 了解客户的期望值，了解期望值的产生和它的变化，然后，对客户不同的期望值进行排序，排序后， * 客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，怎么办 * 了解客户的大量信息，有助于帮助客户代表掌握客户期望中的最重要的期望值 * 不同的人有不同的期望值，在推进过程中，你必须知道那些是客户能够接受的，那些是不能接受的，这样你的推进才会有效，你才能说服用户 * 解释技巧 * 达成协议的方法 * 检查是否满意 表示感谢 表示抱歉 建立联系 保持联系 * 第四步 复述事实 复述事实的好处 ①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业素质 ?????? 二、复述情感的技巧 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。 第 讲 管理客户的期望值 帮助客户的循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 ? ? ●听 ●复述 1、 帮助客户的循环图 一、提供信息和选择 二、设定客户的期望值 三、 达成协议的技巧 提供信息和选择 1、客户需要更多的信息和选择 2、更多的信息和选择等于增值服务 了解客户的期望值 1、 不合理的期望值 2、期望值的排序 了解客户的期望值 案例：手机销售 第九讲 满足客户期望的技巧 首先了解客户的期望值，了解期望值的产生和它的变化，然后，对客户不同的期望值进行排序，排序后，需要另外一个技巧 —— 如何有效地设定客户的最有可能实现的、比较现实期望值？ 设定客户的期望值 满足客户期望的技巧 1、设定期望值的目的。 2、 降低期望值的方法。 最终目的：为了能够跟客户达成的协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上的。 设定客户的期望值 设定期望值的目的？ ——要有效地设定对客户来说最重要的期望值 如果设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，那么用户无法接受。设定客户期望值就是要告诉你的客户，那些是他可以得到的，那些是他根本无法得到的，来引导客户，这样才更容易达成协议。 降低期望值的方法 ？ 设定客户的期望值 通过提问了解客户的期望值 了解客户的大量信息，有助于帮助客户代表掌握客户期望中的最重要的期望值，然后，帮助客户认清那些是最重要的。 设定客户的期望值 降低期望值的方法 ？ 通过提问了解客户的期望值 对客户的期望值进行有效地排序 （举例：买油漆） 得出的道理： 不同的人有不同的期望值，在推进过程中，你必须知道那些是客户能够接受的，那些是不能接受的，这样你的推进才会有效，你才能说服用户。 设定客户的期望值 降低期望值的方法 ？ 通过提问了解客户的期望值 对客户的期望值进行有效地排序 当对客户的某些期望值无法满足时 ——切记：说明原因，并对客户表示理解 设定客户的期望值 解释技巧： （1）、首先，你要说明原因 （2）、你要对客户的期望值表示理解 （3）、提出更多的解决方案供客户从中选择较为满意的方案 达成协议 确定客户接受的解决方案 对客户可能能接受的方案，让客户来接受 达成协议并不意味着一定是最终方案 ——原因：如没有决定权、难解决，形成搁置方案 达成协议的方法 先建议一个承诺，争得用户同意，如果客户不同意，就搁置一个需求，但是最终目的还是要获得客户一个承诺，即同意按照商定的方式进行。 （案例：自动关机的手机） 第十讲 客户关系的建立 接待客户 留住客户的循环图 客户关系的建立 准备 欢迎 理解客户 听 问 复述 帮助客户 提供信息与选择 设定期望值 达成