邮政储蓄保安培训预案.ppt

等候点钞 提取现金 打印取款凭条、取卡 * * * 业务预处理 在客户办理业务之前，准备好需要填写的凭单和需要的物件。减少客户等待时间和办理业务的障碍，提高柜台办理效率。 各类申请表填写规范 一律使用黑色签字笔填写，严禁用圆珠笔、铅笔填写申请表； 客户签字请尽量使用正楷书写（稽核要求）； 不得使用私章、手印等其他方式替代客户签名； 申请表不得涂改、画墨团； 1、开户 （1）、活期开户： 注意事项--①本人携带二代身份证； ②未成年人(尚未办理二代身份证)需在法定监护人陪同下携带户口簿、监护人身份证前来办理； 活期开户申请书填写样式 我们能为客户做点什么？ 指导客户正确填写申请书（一式四联）； 帮助客户复印身份证（户口簿）； 帮助客户正确勾选开户申请书附加业务，如：网上银行、手机银行、账户变动通知短信； 1、开户 （2）、定期开户： 注意事项--①本人携带二代身份证办理； ②允许代理人代为办理，需要提供代理人和本人二代身份证； ③起存金额不得低于50元； 定期开户申请书填写样式 我们能为客户做点什么？ 指导客户正确填写申请书（一式四联）； 帮助客户复印身份证； 帮助客户正确勾选定期开户申请书基本要素，如：存期（三个月、半年、一年等）、凭证（存单、存折、卡）、是否自动转存； 2、电子银行业务 电子银行业务包括：渠道开通（网银、手机银行）、手机号码修改、认证工具相关、登录密码重置、渠道注销； 注意事项--必须本人携带二代身份证前来办理，不得代办； 电子银行业务申请书填写样式 我们能为客户做点什么？ 指导客户正确填写申请书（一式二联）； 帮助客户复印身份证； 帮助客户正确勾选电子业务申请书基本要素，如：业务类型、手机号码、关联账号； 客户办理完业务后，帮助客户激活电子银行； 3、挂失 注意事项--①本人携带二代身份证办理； ②凭证挂失允许代办，凭证解挂失、密码挂失及解挂失、再挂失及解挂失、挂失事项更改必须本人办理； ③解挂失、挂失事项更改需要客户携带挂失阶段客户留存联申请书； 挂失业务申请书填写样式 我们能为客户做点什么？ 指导客户正确填写申请书（一式三联）； 帮助客户复印身份证； 帮助客户正确勾选挂失业务类型（卡、折密码、正式、再挂失、挂失事项更改）提醒客户完整填写挂失基本信息（联系电话、地址、证件信息、挂失日期等）； 提醒客户，除了密码挂失和挂失事项更改，任何挂失都需要七天的等待时间； 4、个人账户特殊业务 包括：账户密码维护（加办、撤销、更改）、换卡、客户信息修改（解止付、更改网银预留手机）； 注意事项--此类业务只能客户本人携带二代身份证办理，不允许代办； 个人账户特殊业务申请书填写样式 我们能为客户做点什么？ 指导客户正确填写申请书（一式二联）； 帮助客户复印身份证； 帮助客户正确勾选业务类型（密码维护、换卡、修改信息）； 5、转账 转账业务包括：现金到账户转账、账户到账户转账、现金到公司账户转账； 注意事项--①现金到账户转账一万元（含）以上为大额交易，需要出示二代身份证； ②账户到账户转账一万元（含）以上需要出示身份证，无需复印，五万元（含）以上需要复印身份证； ③一万元（含）以上转账都要填写单式背面身份信息； ④允许代办； 转账单填写样式 现金到账户转账 转账单填写样式 账户到账户转账 转账单填写样式 背书 我们能为客户做点什么？ 指导客户正确填写转账单； 帮助大额交易客户复印身份证； 帮助客户正确勾选手续费收取类型； 6、地址、密码及商务汇款 注意事项：一万元（含）以上为大额交易，需要提供二代身份证，可以代办； 汇款单填写样式 我们能为客户做点什么？ 指导客户正确填写汇款单； 帮助大额交易客户复印身份证； 帮助客户正确勾选业务类型（地址汇款、密码汇款、商务汇款）； 7、柜员机（ATM）取款流程 插入银行卡 阅读安全提示 输入取款密码 选择服务项目 选择取款金额 输入取款金额 友好礼貌的态度 培训内容 营业厅管控处置 环境管控 二、业务异议管控 铭记关键点： 严禁与客户发生争辩 少说多听，可以重复客户的话 及时通知相关人员，寻求解决方法 1.对服务设施不满 如客户在使用柜员机时出现故障，导致业务无法成功办理。 对策：引导客户到正常运行柜员机上（现金台席）办理业务，并第一时间告知网点员工。