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顾客忠诚度培养 顾客忠诚度培养 在服务行业要靠什么来获得利润？ 影响利润率的主要因素是什么？ 顾客忠诚度 顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Repeat/Related business) 介绍导引其他顾客(referral) 为什么顾客满意(CS)这么重要？ 一个高度满意的顾客的消费行为特点： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。 L.L.Bean 保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention)  1，设置高的转换壁垒(to erect high switching barriers) 2，提供高的顾客满意(to deliver high customer satisfaction)和建立顾客忠诚(to build customer loyalty)（企业努力的方向〕－－关系营销的任务 服务质量及价值 服务利润链 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物