知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度影响与研究.docVIP

知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响研究 摘要：本文提出“基于规则的顾客社会化”和“基于情境的顾客社会化”两种顾客社会化策略，并引入服务知识特征、顾客授权水平两个变量。通过实验发现：当组织采取基于规则的顾客社会化时，与提供体现知识相比，提供编码知识能产生更高的服务知识转移效率和效果；当组织采取基于情境的顾客社会化时，与提供编码知识相比，提供体现知识能产生更高的服务知识转移效率和效果；当社会化策略与服务知识相匹配时（即使用基于规则的社会化策略来转移编码知识，使用基于情境的社会化策略来转移体现知识），相比低顾客授权而言，高顾客授权使顾客产生了更高的任务承诺和顾客满意；当社会化策略与服务知识不匹配时（即使用基于规则的社会化策略来转移体现知识，使用基于情境的社会化策略来转移编码知识），相比高顾客授权而言，低顾客授权使顾客产生了更高的任务承诺和顾客满意。 关键词：顾客社会化、知识密集型服务、顾客授权、任务承诺、顾客满意 0 引言 20世纪90年代以来，随着知识的爆炸性扩张特别是信息技术的日新月异，知识创新已经成为现代新型服务经济时代最重要的标志和基础。以知识创新为标志、知识交换为基础的服务被称为知识密集性服务（Knowledge Intensive Business Services, 简称KIBS）（Miles等，1995）。知识密集型服务有研发服务、信息服务、市场服