移动客服中心解决方案.doc

移动客服中心解决方案 面临问题1、?目前的客户服务工作，主要依靠当面、电话、电子邮件、手机短信等进行沟通，具有偶然性大、交互性差的缺点。企业与客户之间，缺乏一种便捷、快速、灵活的信息沟通机制，企业端或是客户端总有一方陷于被动；2、?目前的各种客服方式，均会受制于许多环境，需要特定的场所或时间，制约了双方的自由；3、?现有客服中心给予的客户体验方式不够理想，营业厅总需要排队，电话沟通步骤繁琐，电子邮件效率低下，纸质资料传递不便……；4、?企业的用户数量不断增长，客服中心不断扩容，随着成本的不断上升，企业虽然提供了多种服务手段，但在客服工作方面却收效微薄；5、?当有重大事项，或是有重要新品、重大业务出台的时候，无法快速、精准、有效地将信息传达到目标人群；6、?企业客服工作不容易评判，缺乏一套行之有效的监管手段； ? 移动客服的作用：1、解决了企业与用户的沟通障碍，为两者搭建起一座畅行无阻的信息高架桥；2、为企业提供了一个简便、高效、强大的服务快车道，企业能以更为直观的方式展现企业资讯，推动业务发展；3、为客户提供了一个自由、方便、全面的移动客服平台，使其能随时随地有选择性地查看所需资料。4、有效弥补了现有客户服务的不足，提供了更加贴近用户习惯、更为人性化的沟通方式；5、彻底解除了客户服务需要依赖特定时间、空间、设备的束缚，提升了客服工作的效率；6、降低了企业客服中心的运维成本、以及企业与客户之间的沟通成本，实现了企业的开源节流； 解决方案“移动客服”系统是一个出色的客户服务中心通用移动电子渠道平台，它既可扩展支撑多个服务应用系统，也可独立成为一个电子渠道。在渠道方面，它将“短信渠道”、“IVR渠道”、“WAP渠道”、“WEB渠道”等所有电子渠道集成于一体，方便客户使用；在功能上，它将服务、营销展示推广、企业与客户互联互动等功能集成于一体，为企业的客户服务工作提供了最为高效、便捷的信息化工具。 移动用户移动用户通过客户端程序，采用离线使用或Gprs/Edge连线方式访问电子渠道系统，取得最新的业务列表，再通过手机短信、IVR等方式办理业务。 电子渠道门户系统本门户系统为移动用户的手机终端提供各种关键业务支撑服务，包含以下几个服务模块：多终端统一适配模块；服务模块（智能更新服务、信息处理服务、接入管理服务），以及系统接入模块。 渠道管理平台该平台主要是为电子渠道系统提供信息来源，系统分为渠道管理模块、业务配置管理模块、营销展示三个模块。 深圳无比动力信息科技限公司