第三章 客户服务成本说课.ppt

Prentice Hall, 2001 Chapter 12 第三章 客户服务成本 本章内容 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定 第一节客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成 客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务的概念 客户服务的特征 客户服务的重要性 良好的客户服务带来利润 良好的客户服务带来利润 物流成本管理中的客户服务 物流服务的组成要素 物流服务水平的衡量 外部衡量——目标 外部衡量——内容 客户关注的物流服务要素清单 客户对各物流服务要素的重要性认识 确定客户对企业（主要竞争对手）提供的 物流服务的感觉 客户心目中理想的物流服务状态 客户的基本特征 外部衡量——衡量的实施 外部衡量——衡量的实施 内部衡量——衡量的目标 内部衡量——衡量的内容 内部衡量——衡量的实施 物流客户服务水平的制定 以客户为导向 以成本／收益为导向制定物流客户服务水平 客户与产品的ABC分析 产品的ABC分析 客户―产品矩阵 以竞争为导向 核心思想 将竞争对手或物流服务标杆的服务表现，纳入到企业物流服务水平决策的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流服务水平来获取竞争优势。 以竞争为导向 步骤： 根据企业所作的外部客户服务衡量的结果制作数据表格 绘制绩效评估图 绘制竞争地位图 绘制竞争性地位图 制作数据表格 表格包含有以下项目：每个客户服务要素的重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户服务要素上的绩效表现均值、比较标杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中企业相对绩效的计算公式为 ： 相对绩效＝企业在某客户服务要素上的绩效表现均值－标杆在该要素上的绩效表现均值 一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 构成 失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失 物流服务水平 成 本 客户服务成本 狭义物流成本 一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降 成本 A E 成本 F D B C X Y Z 1 2 3 客户服务成本的处理 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平 制定出最终的物流服务水平调整方案 第二节客户服务 营销学界权威 Philip Kotler 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 管理专家 Lalonde和Zinszer 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 莱维特 客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。 本质性特征 经营性特征 无形性 感知性 不可分性 不确定性 独特性 互动性 可得性 有偿性 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。 良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。 客户服务(客户服务+产品) 客户满意 客户信任 客户评价 反复多次 良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户信任。 服务(产品和服务)的实际表现----P 客户对服务(产品和服务)的期望值-----E 比较 E=P 可以接受 E＜P 满意 E＞P 不满意 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的； 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。 第三节物流服务水平的衡量 客户服务书面指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织结构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务 交易前 交易中 交易后 缺货水平 转运的情况 产品的替代性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期 特殊运输处理 安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的替代产品的可获性 外部衡量 内部衡