电话营销培训介绍.ppt

怎么对待客户对你做出的反应 认真倾听用户的异议 认真分析用户的异议 认真处理用户的异议 整理与保存各种用户异议的资料 异议处理通用的方法：3F技巧 感觉（Feel ） 感受（Felt ） 发现（Found） 从第一人称方面表述举例： 　　例1：“我理解您为什么有那种感觉” 　　　　　“我开始也有这种感受” 　　　　　“因此…… 从第三人称方面表述举例： 　　例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）” 　　　　　“在开始的时候，其他人也是那样认为的” 　　　　　“但是后来…… 2、电话营销的五大成功武器 技巧一：与助手搞好关系 在电话中保持笑意 必须永远在电话里保持友好，热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。 请她帮助你 询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电话吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。 技巧二：懂得应付对方的反对 别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束”。“千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。 把你的宣传册寄来！别答应得太快了。 如果你不认识负责人的名字： 了解客户的其他需要：你对哪些产品感兴趣？ 是否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在传真里。 技巧三：向秘书小姐施压 50%的机会可以越过障碍。 最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。” 技巧四：用“突击队”的策略吧 直接与总经理联系： 总经理的助手李小姐告诉我你的电话，让我直接与你联系。 借你某大客户的名声来介绍自己； 技巧五：巧用谎言 采用另一个身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。 在讲出对方姓名时千万别用头衔或用“先生”来称呼。 3、越过电话障碍的10大“金句” 1、对方说：他没有时间、他正在开会 回答：最好在什么时候来电才能联络上他？ 2、对方：他不听销售员的电话 回答：那有谁负责听呢？ 3、对方：我不需要该产品 回答：准确地说你对该产品有何具体要求？ 4、对方：王先生对此不感兴趣 回答：他有否说明不喜欢的理由？ 5、发一份传真过来吧 回答：我较想发E—mail给他，地址是什么？ 6、寄你的产品宣传册过来吧。 回答：已经寄过了 7、我们的购买计划已经搁置 回答：你们什么时候才投入新的购买计划？ 8、我们迟些时候会再给你复电 回答：我们什么时候联系你比较合适 9、我不知他什么时候才开完会。 回答：那公司里谁会知道呢？ 10、他在讲电话，你可以留下姓名吗？ 回答：让我在电话里等一会儿吧。谢谢 世界上没有陌生人， 只有未曾相识的朋友! 谢 谢！ 作出充分的准备才开始打电话 ?怎样开始 ? * 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(脚本) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 * 电话脚本(一) 引发兴趣的电话手稿 您好，我是**公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推进信息化管理，正在有一个财务软件优惠活动，请问你们公司有没有兴趣。你们财务经理的电话是多少，我记一下，谢谢你帮助我转一下。。。。。。 * 您好，我是XX市企业信息化调查公司。请问您们电脑部经理在吗？我们正在对各企业进行“管理软件使用情况”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。 引发兴趣的电话手稿 电话手稿(二) * 电话的跟进 对客户的跟进 对商机的跟进 对自己的跟进 * 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 （活动邀请） 您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“管理软件—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？ * 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 * 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是× ×公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份物料管理及客户信用管理的资料，正好我的一个同事明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ * 自己的跟进＿使用 “我的计划“ 外呼时间 客户名称 联系人 联系电话 情况描述 回访时间南昌市第三医院 张三 7812888 对方称想了解管理和财务方面的软件。目前并未使用软件，但需要跟老总商量20090815 江西卓尔金属设备有限公司 李四 6743556 计划使用OA，但还需考虑 20