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电子商务运营之转化率 演讲人:电火花电商品牌机构COO谢飞 PV(UV) × 转化率 × 客单价=销售总额 网店转化率分为四类: 浏览转化率=到达店铺UV /展现UV 目标转化率=询单数量 /到达店铺UV 营运转化率=下单数量 /询单数量 付款转化率=付款数量 /下单数量 浏览转化率 (流量转化率)浏览转化率=到达店铺UV /展现UV 搜索排名(如:搜索不到你的产品,怎么点击?) 标题(如:没有吸引力,一扫而过,我才不点击!) 主图(如:图片丑得要死,动一下鼠标的欲望都没有!) 标价(如:价格贵的离谱,还不如去店里买呢!) 最近成交(如:按销量排序,发现很多比你热销的,去AT家逛逛!) 是否包邮(如:隔壁家的同行满**元包邮,还有小礼品送,凭什么买你的啊!) 在线客服状态(如:23:30 找你买东东,掌柜在吗?没有人理我555!) 所在地(如:啊?发过来要2-3天,明天我急事要,还是找周边的商家买吧!) 店铺类别(如:商城购物还有几分送呢,价格差不多,当然首选商城) 购物保障(如:退换货不支持?坏了不管?我再去其他家看看,万一有问题怎么办) 二次营销(我是老客户,为什么你们有活动都通知我) SNS-口碑营销、事件营销、社会营销 目标转化率(成本转化率)成交转化率=询单数量 /到达店铺UV 店铺首页(首页乱七八糟,实在没心思看下去,X掉) 促销活动(活动倒是不少,都是浮云,太不给力了) 分类导航(装修的挺时尚,找了半天找不到我要买的东西) 产品主图(京东逛惯了,喜欢直接在主图上看细节图,只有一张图) 销售记录(0 成交的宝贝,我不敢当第一个吃螃蟹的人啊) 购买评价 a.评价很不错哦,可别人家的评价也很好,价格也比你便宜呢 b.评价这么一般,相信群众的眼睛是雪亮的,走人 付款方式 a.信用卡:买个东东还要分N次充值,太麻烦了,走人 b.货到付款:我第一次网购,只相信一手交钱一手交货 浏览速度(打开网页半天,等了很久图片还是显示不出来呢?走人) 宝贝说明 a. 视频介绍(看到长篇大论的文字图片就烦,给你3分钟时间,让我心动,能做到吗?) b. 产品属性(我要买1L的保温杯,为什么页面属性上950ml,我该信谁?) c. 产品图片(我要看实物图、细节图、真人秀,不要看枯燥的甲骨文) d. 产品文字(这么都是产品介绍到处都是专业术语,晕倒+迷糊) e. 产品卖点(好好玩,描述中有漫画看?) f. 服务承诺(7天包退,15天包换,30天免费维修,这次没有顾虑了) g .关联销售(这个宝贝我不喜欢,怎么不放电其他产品让我看看呢) 营运转化率(咨询转化率)营运转化率=下单数量 /询单数量 工作时间(只有中午午休有时间买东东,掌柜也午休吗?) 合作物流(我这顺丰快递送货上楼,其他快递要到楼下取,不发顺丰不买了) 发货时间(下午2点以后付款要次日发出,生意这么好啊) 400 电话(有电话啊,为什么不告诉我,别人家都有) 购物体验 a. 回复速度(问一句有没有货,3分钟才回我,急死我了) b. 服务态度(你心情不好,拿我当出气筒,我买的不是气受) c. 专业知识(使用方法、操作步骤一问三不知,就这样还敢出来接客) d. 议价能力(不就包个邮嘛,又不是让你白送,零头抹去) e. 售后保障(快递单只要签了字,责任就是我的,快递有几个让先验货的) f. 有效回复(问了5个问题,回一句,是不是我写的看不懂啊) g. 推荐能力(页面没有其他产品,克服也不给我介绍,我当然想不起来多买啊) h. 购物承诺(买时原价699,货刚收到,你们就特价499,还不退我差价,我退了重新买,行吗?) i. 产品价格(同款宝贝别人买99,你卖118元?如果你能99这个价卖给我,我就在你这买) j. 增值服务(送朋友生日的礼物,写个祝福卡) k. 标准口径(A客服和B客服说的不一样啊,我该信谁) 付款转化率付款转化率=付款数量 /下单数量 卖家原因 a. 库存预警(怎么到我付款的时候就没货了?刚到银行排队存的钱啊) b. 催付频繁(买了个东东,一天收到N次催付款信息,烦不烦) 买家原因 a. 感性消费(仔细想了想并不适合我,朋友们也这样说) b. 支付问题(未开通网银、银行卡限额、忘记密码) c . 忘记付款(货怎么还没有到啊?还未有支付,记得当时付款了啊) d. 交易关闭(误操作,不要了) 核心要点 营运转化率=下单UV/询单UV 产品定价 客户提出质疑,我们要正面回应并给客户合理解释,并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁,这样有失大店风范,并会给客户留下不好
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