A同理心訓練.ppt

同理心傾聽 當對方的溝通充滿情緒 當人際關係已變質或信任度不高時 當我們不確定我們是否瞭解 當資訊是不熟悉的或太複雜時 當不確定對方是否確知我們瞭解他的意思 站在對方的角度 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義 同理心訓練 1、站在對方的角度 如果你站在對方的角度看,你會發現其實遊戲很簡單！ 趣味遊戲：猜五官 同理心訓練 2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎。 開放式情景對話： 男：小姐，今晚你有空嗎？ 女：沒空！ 男：為什麼沒空？ 女：約人了！ 男：約誰了？ 女：你管不著！ 男：擺什麼臭架子！ 女揚長而去…… 封閉式情景對話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好啊！ 同理心訓練 情境模擬： 假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎麼讓孩子不哭呢？ A、「拜託你不要哭好不好，醫院的人都被你吵得受不了了。」 B、「媽媽抱你，，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」 E、「你一直哭，那麼大聲，被隔壁員警聽到了，就麻煩喔！」 …… 同理心訓練 同理心對話類比： 「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」 「很想把這點滴拿掉是嗎？」 「你害怕打針打很久？」 「我去問醫生，可不可以不要打？」 討論：你會怎樣做？ 同理心訓練 3、能正確辯識對方情緒 [觀察訓練：] 旅途中 場景：在深圳飛往天津的飛行途中 人物： 看報紙的男士（45歲左右，穿著休閒服裝） 正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履） 四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機） 剛吃完準備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯） 任務：你是機組乘務員，公司正在推行一項“顧客滿意計畫”你的任務就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調查表。 同理心訓練 4、能正確解讀對方說話的含義 [案例討論] 你的同事小張，是個很優秀的銷售代表，在公司業績領先。但他最近有點消沉。下班以後，在辦公室，他找你聊天。 同理心訓練 情境一： 小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。” ，小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）徵求建議 E）希望指導 當對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導的建議。他其實自己知道怎麼做，就只是想發洩一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當的時候也可以發表一些無關痛癢的抱怨。 A 同理心訓練 情境二： 小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎麼搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）徵求建議 E）希望指導 當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑。可能需要和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心訓練 情境三： 小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高。” 小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）徵求建議 E）希望指導 這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經有後選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，並分享你曾經切換客戶的經驗就可以了。 E 同理心訓練 情境四： “說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）徵求建議 E）希望指導 可能小張想從你這裡得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。 D 同理心訓練 單元6：良好的人際關係 討論： 人際關係中最常見的問題？ 缺少承諾和信任 總是企圖改變對方 假定別人是不懷好意的 容易形成交易型的人際關係 …… 情感帳戶 存款 取款 結餘 情感帳戶對帳單Emotional Bank Account xxxxx 感情投資（存款） 階段/事項 感情投資（取款） 人際關係中的產能是信任 情感帳戶 在情感帳戶存款是為了取款嗎? 情感帳戶和拉關係是一樣的嗎? 如何能夠在情感帳戶上存款? 親和及有禮貌 不親和且不禮貌 遵守諾言 違背諾言 尊重期望