7售后工作管理制度及流程图.doc

售后人员工作管理制度 一、目的：明确售后服务内容，切实有效履行二、范围：售后服务三、适用岗位：四、内容：1.收集所有与户有关的信息资料，根据信息及时相关处理，存档备案与户交流时，细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成维修、维护服务。如果设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出期需要购买配件及配件价格和维修费用，并在确所需费用到帐之后安排发货或员前往维修如果需要服务，应及时和部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务在选派的维修人员出发之前，分析设备故障以及，服务人员带全相关资料及客户服务回单.售后服务人员代表公司形象，应衣着得体，言谈亲切。不允许与用户有言语和 肢体冲突。在维修过程中，维修人员应及时与联系确认故障的状况，考证先前问题分析是否如果不相符应及时与有关人员争取尽快解决方案实施，同时做好记录每一次的售后服务，都要有设备故障及处理方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份部存档在售后服务中发现的问题要及时汇总，部、质部、生产部，以便技术部门及时改进.与销售部协调，定期访客户，了解客户的使用情况和客户新的要求，并做好客户访记录.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。 售后工作流程图 制定方案及工作周期 服务人员工作安排 现场条件/资料是否满足(Y/N) /n ) 查阅技术协议 发送服务确认函 请示主管领导(Y/N) /n ) 重大问题反馈 现场技术培训 安装调试规范化 信息反馈 完成汇报申请服务返回(Y/N) 接收销售部服务通知 工作总结 销售部 售后主管落实具体服务项目