导游业务第一章导游服务重点.pptVIP

思考！ 导游因何而产生？ 如何看待导游职业与旅游行业？ 导游管理规制 1978年《旅游涉外人员守则》 1987年《导游人员管理暂行规定》 1989年 实行导游资格考试制度 1994年《导游人员职业等级标准(试行)》 1995年《导游服务质量》 实行等级制度 1999年《导游人员管理条例》 分析 如何成为一名出色的导游？ 本学期课程脉络 一、导游服务和导游人员 二、团队导游服务规范 三、散客旅游服务 四、旅游接待中的应变能力 五、导游服务中个别要求的处理 六、导游人员的带团技能 七、导游人员语言讲解技能 八、导游服务其他技能 第一章 导游服务和导游人员 第一节 导游服务 第二节 导游人员 第三节 导游人员的从业条件和素质要求 第一节 导游服务 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 第一节 导游服务 二、现代导游服务的类型 图文声像导游方式——物化导游方式 实地口语导游方式——讲解导游方式 第一节 导游服务 三、导游服务的范围 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 第一节 导游服务 四、导游服务应遵循的原则 “宾客至上”的原则 维护游客合法权益的原则 规范化服务与个性化服务相结合的原则 第一节 导游服务 五、导游服务的性质和特点 性质：社会性、 文化性、 服务性、 经济性、 涉外性。 五、导游服务的性质和特点 特点：独立性强、 脑体高度结合、 复杂多变、 关联度高。 第一节 导游服务 六、导游服务在旅游服务中的地位和作用 地位：主导地位 第二节 导游人员 一、导游人员的分类 按业务范围：海外领队、全陪、地陪、 定点陪同导游 按归属关系：旅行社导游、社会导游 按导游使用的语言：中文导游、外语导游 按技术等级：初级、中级、高级、特级 第二节 导游人员 二、导游人员的职责 1、领队的职责 2、全程陪同导游的职责 3、地方陪同导游的职责 4、定点接待导游 按合同计划规定安排旅游接待 负责向游客讲解，中国文化和旅游资源 协同安排住宿交通 解答游客咨询，协助处理问题 反馈游客意见建议 第三节 导游人员的从业条件和素质要求 一、良好的思想品德 二、优良的职业道德 三、渊博的知识 四、娴熟的服务技能 五、注重仪容仪表，树立良好形象 六、健康的身体和良好的心理素质 技能训练 导游认知 LOGO Page ? * LOGO 由NordriDesign?提供 导游业务 导游服务的产生与发展 古代：陪臣向导 近代：托马斯库克：第一家旅行社 第一次商业导游 最早旅游指南《利物浦之行手册》 “包价”国际游 中国：陈光甫：旅游部——中国旅行社 白梦璋：平义导员事务所 三大旅行社：国旅、中旅、中青旅 作用：纽带作用 标注作用 反馈作用 扩散作用 LOGO Page ? * LOGO 由NordriDesign?提供