第八章服务质量管理解说.ppt

第八章 服务质量管理 魏想明 引例 站在客户的立场上想问题P358 第八章 服务质量管理 服务质量及其特征 服务过程的质量管理 服务质量衡量 8．1服务质量及其特征 一、服务质量的含义 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。 服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，是一种主观质量。 有形产品的质量是由具体的技术指标来衡量。而服务质量是来自顾客的感知。 服务质量是在服务人员与客户的互动过程中形成的。互动性是服务质量与有形产品质量的一个非常重要的区别。 感知与期望 顾客对服务质量的满意程度：是通过对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较得到。当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 预期质量:主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。 服务质量是一个主观范畴。 二、服务质量的特征 可靠性： 反映了一家企业服务表现的一贯性和可信任度，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成；例：广州本田特约维修站；“中国石化”加油站。 响应性：反映一家企业适时提供其服务的承诺；如让顾客等待，特别是无原因的等待； 保证性： 是企业的能力、对客户所展示的礼貌以及其运营的安全性； 移情性：是指设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注；主要体现在理解客户的心情、理解客户的要求、客服人员的工作态度等。 有形性：指通过有形元素如服务场景、设施、工具等向顾客展示服务的质量。 正确理解服务质量 三、现代服务质量观 服务质量就是满足需要，即质量观从过去的符合规范转变到满足顾客需要的顾客导向型质量观。 在某种程度上来看服务质量好等于成本低。 服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 服务质量的提高主要取决于科学技术的进步和先进技术方法的运用。 服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面的内容。 四、服务质量的来源和形成模式 （一）服务质量的来源 20世纪80年度两位研究服务质量形成过程的专家： 瑞典的古默森的4Q模式，即质量的形成有4个来源：设计来源、生产来源、供给来源和关系来源。根据服务的生产和消费的不可分离性，将服务质量的来源综合为：设计、供给和关系。 芬兰的格龙鲁斯：提出了技术质量和功能质量。 （二）服务质量的内容 顾客对服务质量的认识可以归纳为两个方面，一方面是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量；另一方面是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。 技术质量又称为结果质量，指服务过程的产出质量，即顾客从服务过程中获取的实际产出，企业为顾客提供的服务结果的质量；功能质量又称过程质量，指服务过程的质量，即在服务过程中顾客所体验的感受。 技术质量与功能质量 技术质量一般可以用某种方式来度量，这在顾客评价企业的服务质量中占有相当重要的地位。顾客还对服务的消费过程非常敏感，例如到超市购买同样的商品，……。顾客对服务质量的评价受到自身知识、能力、素养的影响。其他顾客也会影响现有顾客对服务质量的感觉和认识。如在一些会员制的俱乐部，……。 技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的。顾客评价服务质量是根据其所获得的服务效果和所经历的服务感受两个方面的状况综合在一起形成的。 技术质量与功能质量 各种服务的技术质量和功能质量所占的比重有较大的差别。即使同一种服务，如果服务过程有差异，技术质量可能不变，但功能质量会有差异。例如法律诉讼代理服务，…… 一个企业即使持续拥有高新技术，也最好将侧重服务的战略作为侧重技术战略的补充。至于不具备高新技术，或是不能持续拥有高新技术的企业，最好采用侧重服务的战略，即集中资源管理提供服务的过程，以提高服务的功能质量作为自己的竞争优势。 （三）古默森—格龙鲁斯模型 设计来源：服务是否优质，首先取决于独到的设计； 供给来源：将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程，把理想中的技术质量转变为现实的技术质量； 关系来源：服务过程中服务人员与顾客之间的关系。服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高。 服务质量的三个来源和两方面内容之间是相互关联的，可归结为古默森－格龙鲁斯质量形成模式。 图 图的说明 （1）顾客在购买和消费服务之前，由于受到企业所做的广告或宣传的影响，也可能由于其他顾客的口头信息传播的影响，以及自己以前消费服务的经验，在主观上形成对