第九章危机公关关系与管理3解说.pptVIP

天门职业学院 危机公关关系与管理 第九章 危机公关关系与管理 班级：13高铁1班 教师 ：张 文 琴 时间：2014年11月4日 章节内容 知识点回顾 1、公关关系活动的目的和作用 塑造良好组织形象，影响和改变公众行为，获得良好认知度和美誉度。 2、组织形象的分析和CIS战略 组织形象是公众对于组织的总体印象和评价 组织形象的作用 CIS的最终目的——占领市场和消费者 背景介绍 1、市场经济的发展越来越成熟 2、信息时代的发展越来越蓬勃 3、生活水平的要求越来越高 课堂互动 第一节 危机公共关系概述 一、危机公关关系的含义 （一）危机 1、概念 ：韦氏大字典之定义认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse)。 2、危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。 第一节 危机公共关系概述 第一节 危机公共关系概述 （二）危机公关关系 1、概念：由于某些突发事件和重大问题的出现，打破组织正常运作状态，使组织声誉和利益受到损害，不得不面临和处理的一种情景状态。 2014年上半年危机公关案例 昆明火车站恐怖袭击事件 2014年上半年危机公关案例 马来西亚飞机失联事件 2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系 第一节 危机公共关系概述 公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就是对危机进行预防和处理。 第一节 危机公共关系概述 演员文章出轨门 在“出轨门”事件中，文章不得不躲避起来，停掉所有行程，“周一见”当事人首先发表一篇道歉声明，表示自己承担全部责任，这在一定程度上树立了其敢作敢当知错就改的形象。 文章自我检讨道：“时至今日都是我咎由自取，错就是错，与任何人无关。 　在文章发布声明后三分钟，马伊琍就隔空回应：“恋爱虽易，婚姻不易，且行且珍惜。” 第一节 危机公共关系概述 二、危机的特征 突发性 第一节 危机公共关系概述 二、危机的特征 2、关注性 3、严重性 4、变化性 5、余波性 三、危机的类型 三、危机的类型 案例学习 劣质奶粉事件简述 　　阜阳劣质奶粉事件是指自2003年以来，发生在我国大陆地区的制造、销售劣质奶粉和一系列因为食用“劣质奶粉”导致婴幼儿致病、致死相关事件的总称。 劣质奶粉危害对象为以哺食奶粉为主的新生婴幼儿，主要危害是由于蛋白质摄入不足，导致营养不 足，症状表现“头大、嘴小、浮肿、低烧”，由于以没有营养的劣质奶粉作为主食，出现造血功能障碍、 内脏功能衰竭、免疫力低下等情况，还有的表现为脸肿大、腿很细、屁股红肿、皮肤溃烂和其他的幼儿严重发育不良特征；由于症状最明显的特征表现为婴儿“头大”，因此又称为“大头娃”。 三、危机的类型 四、危机的处理原则 “危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink 四、危机的处理原则 1、未雨绸缪原则 “居安思危，思则有备，备则无患。” 每一起重大飞行安全事故背后有 29个事故征兆；每个征兆背后有 300个事故苗头；每个苗头背后 有1000个事故隐患。 因此，事 故背后有征兆，征兆背后有苗头。 生活中的未雨绸缪 四、危机的处理原则 2、公众利益至上原则 公众至上是指在主客体的关系处理中，要把公众摆在 首位。研究 公众，满足 公众的需求， 处处为公众 着想 四、危机的处理原则 3、透明度原则 四、危机的处理原则 4、真诚坦率原则 昆明火车站事件：案件发生后，一方面，相关政府领导立刻赶往现场，看望受伤群众，安抚群众情绪;另一方面，关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。符合真诚沟通原则。 案例学习 飞机失联后， 马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果，反而使危机愈加严重。 　　一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间发布权威官方信息，导致舆论真空期，谣言满天飞;同时，信息发布没有统一口径，信息来源多