第六章客房对客服务与质量管理解说.pptVIP

1、判断是客人扔掉的还是遗落物品 2、若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房服务中心 3、房内遗落的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗落物品”一栏内登记 4、早、晚班服务员收集的遗落物品交到客房服务中心后，均由晚班的中心值班人员负责登记 5、钱币及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管 6、一般物品整理好后与遗落物品登记表一起装入遗落物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗落物品室内的隔挡中，并贴上写有当日日期的标签 7、遗落物品室每周由专人整理一次 8、如有失主认领遗落物品，须验明其证件，且由领取人在遗落物品登记本上写明工作单位并签名。领取贵重物品须留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备核查。 9、若客人打电话来寻找遗落物品，需问清情况并积极查询 10、若有客人的遗落物品经多方寻找无下落，应立即向经理汇报 11、按国际惯例，客人遗落物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。 1、按旅游动机划分 （1）团体旅游参观型 （2）公务旅游型 （3）华侨旅游型 （4）蜜月旅游型 （5）旅游疗养型 （6）老年旅游型 2、按客人个性特点划分 （1）一般客人型 （2）开放型 （3）急躁型 （4）啰嗦型 （5）健谈型 （6）寡言型 （7）醉酒型 （8）贵妇型 （9）社交型 （10）排他型 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值班，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。 1、优点 （1）具有亲切感 （2）保障安全和方便 （3）有利于客房销售 （4）能加快退房的查房速度 2、缺点 （1）劳动力成本高 （2）管理点分散，服务质量较难控制 （3）易使部分客人产生被“监视”的感觉 客房服务中心模式是指客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。 1、客房服务中心模式的优点 （1）突出“暗”的服务 （2）降低成本，提高劳动效率 2、客房服务中心模式的缺点 （1）弱化服务的直接性 （2）无法及时发现不安全因素 3、客房服务中心的管理要点 （1）严格筛选有责任心、业务能力强的负责人 （2）迅速为客人提供入住后的一切服务 （3）协调各个部门的关系 （4）及时处理有关投诉 （5）日常其他工作 （6）夜间不断地派人巡检消防、安全工作 1、考虑本饭店的客源结构和档次 2、考虑本地区劳动力成本的高低 1、了解情况 2、为客人准备好各种消耗用品 3、检查设备和用品 1、热情迎宾 2、引领客人入房 3、介绍房间设备 4、欢迎茶、香巾服务 1、检查房内设备有无不安全因素，对电器设备门锁和门镜等要进行重点检查 2、管好万能钥匙 3、上班要穿规定的制服 4、保护客人的生命财产安全 5、替住客保密 6、整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪 会客服务指的是客人在所住的房间内招待访客，客房服务员在提供服务的同时也要做好访客登记工作。 1、擦鞋服务程序 2、擦鞋服务中的注意事项 1、客房服务员清扫房间时，清点冰箱内的饮料、零食。如果是走客房，发现客人有饮用或食用冰箱内的饮料、食品，应立即通知房务中心或前台入账。 2、查阅客人填写的酒水单，检查数量是否相符，并逐一核对，防止客人“偷龙转凤”。 3、核对无误后，将酒水单送到客房服务中心入账。更换杯具、新账单。 4、添加冰箱内的饮料、食品 5、客人否认消费冰箱内食品时，及时向上级报告。 1、对客租借物品程序 2、对客租借物品注意事项 1、客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写婴儿看护申请单，并告诉客人收费标准及注意事项。 2、照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。 3、必须按客人要求照看小孩。 1、掌握客人离店的准确时间 2、检查代办事项，看是否还有未完成的工作 3、征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗漏 1、协助行李员搬运客人行李 2、主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别 3、对于老弱病残客人，要有专人护送 1、迅速进房仔细检查 2、处理客人遗留事项 3、迅速整理、整理客房 4、填写房务报告表