第三章客户关系管理理论基础重点介绍.ppt

第三章客户关系管理理论基础 内容提要 第一节 关系营销 第二节 数据库营销 第三节 一对一营销 一、关系营销的概念 二、关系营销与交易营销的区别 三、关系营销梯度推进的四个层次 四、关系营销的价值测定 一、关系营销的概念 关系营销的概念最早由贝瑞（Berry）于1983年提出。关系营销的重点是保持和改善现有客户。 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊（Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。 1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念。 1.关系营销的定义 从交易营销到关系营销 1）与客户的关系 收集、积累信息，预测购买潜力，与消费者沟通，变潜在客户为现实客户。 建立数据库，密切与消费者的关系。 对老客户，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取成为长期客户。 2)与供应商、分销商的关系 实现信息共享和利益共享。 不仅有竞争，更重要的是合作。建立起长期的、彼此信任的互利关系。 3）与竞争者的关系。 竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系。通过合作，各方或者可以获得强强联合的优势．或者可以将优势互补，最终使合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。 4）与内部员工的关系 首先应该给员工提供满意的物质上的利益，其次要给员工提供内部营销服务，把员工当作客户一样关心。 5）与影响者的关系 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以