房务管理复习资料案例部分ppt.pptVIP

方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李时无意中卷入了遥控器 。 方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。 启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细. 启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动. 启示3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 . 启示4： 在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点 . 案例 一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。　　 服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问：这位小朋友是不是睡着了？那位女士说：是的，怎么啦？小黄确知自己的判断没错，马上接着说：小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。 那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻 松地用餐，