第四章客户服务质量管理剖析.ppt

考核要求 识记：质量及全面质量管理的含义。 领会：客户满意度的衡量及测评方法。 简单应用： 通过对质量管理和客户满意度的学习，能够阐述客户服务质量在客户服务中的作用和地位。 综合应用：通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评。 其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 质量是全面的质量，即包括（ ），又包括工程质量和工作质量。A、产品质量 B、服务质量 C、生产质量 D、品牌质量 （二）商业机会挖掘与创造 商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。 简答题 全面质量管理的基本思路。 两名女学生剪发被发廊强行要价1.2万 两个在郑州读书的女学生剪发时选择了每人38元的“洗剪 吹”，不料，结账时却被告知，她们一共消费了1.2万元。两 个每月只有400元生活费的女生被吓傻了，急忙打电话向同 学求助，最终，几十个同学纷纷拿出自己的生活费才帮二人 解了围。 　 3月29日，在郑州市某中专读二年级的17岁女孩张亚和同学19岁女孩袁莉莉（