第二章客户生命周期及其价值管理剖析.pptx

第2章客户生命周期及其价值管理;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 ;CRM;CRM;CRM;稳定期：关系发展的最高阶段（成熟阶段） 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。 退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段（衰退阶段） 在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。 ;CRM;客户生命周期;CRM;CRM;CRM;CRM;CRM;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;3/17/2014;客户生命周期;识别期客户保持的策略重点是客户信任;尽快了解并满足客户个性化的需求 加强与客户的有效沟通; 可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──经济