67单元复习课程.ppt

前厅服务6-7章总复习授课人：xx 六、大堂副理 七、前厅销售 客人投诉处理 客史档案 客房状态控制 酒店房价 销售程序与技巧 一、单项选择题：每人一题 1、发生偷盗现象，应首先报告（ ）。 A、客房部B、餐饮部C、保安部D、工程部 2、适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的客人的是 （ ）。 A、鱼尾式B、冲击式C、美国式D、夹心式 3、为住客过生日，首先应（ ）。 A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员 4、处理客人投诉时，应保持的心态（ ）。 A、冷静B、急躁C、激动D、冲动 C D A A 5、客史档案能提高酒店经营决策的（ ）。 A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性 6、客人的包价类别、所用客房、客人的信用程度、账号、喜欢使用的设施等属于（ ）。 A、预订档案B、消费档案C、常规档案D、习俗、爱好档案 7、客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于（ ）。 A、预订档案B、消费档案C、常规档案D、反馈信息档案 8、客人的姓名、性别、年龄、通讯地址等属于（ ）。 A、常规档案B、消费档案C、反馈信息档案D、习俗爱好档案 C B D A 9、双锁房的英文名称是（ ）。 A、double locked B、vacant dirty C、sleep-out D、blocked 10、外宿房的英文名称是（ ）。 A、double locked B、vacant dirty C、sleep-out D、blocked 11、当客人退房时，房间状态由occ转变为（ ）。 A、VD B、VC C、OR D、DL 12、控制房态往往采取（ ）核对方法。 A、一日一次B、一日两次C、一日三次D、一日四次 13、影响客房定价的首要因素是（ ）。 A、定价目标 B、成本水平 C、酒店地理位置D、酒店的服务质量 A C A C A 14、以目标收益率为定价出发点的定价方法是（ ）。 A、千分之一法B、客房面积定价法C、赫伯特定价 D、收支平衡定价 15、以成本为导向，利用损益平衡实现的一种定价方法是（ ）。 A、千分之一法B、客房面积定价法C、赫伯特定价法 D、收支平衡定价法 16、由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这种事情只有（ ）有权批准。 A、客房部经理B、前厅部经理C、酒店总经理D、销售部经理 17、空房也叫可售房英文简称（ ）。 A、VD B、OCC C、VC D、OOO C D C C 18、包含房费及美式早餐的收费方式为（ ）。 A、美国式B、修正美式C、欧洲大陆式D、百慕大式 19、投诉的原因包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为等属于（ ）。 A、有关设施设备的投诉B、有关服务态度的投诉 C、有关异常事件的投诉D、有关服务和管理质量的投诉 20、投诉原因包括排重房间、行李无人搬运、叫醒过时、服务不一视同仁等属于（ ）。 A、有关设施设备的投诉B、有关服务态度的投诉 C、有关异常事件的投诉D、有关服务和管理质量的投诉 D B D 二、多项选择题：抢答 1、房态控制的表格有（ ）。 A、客房使用表B、客房状况表C、客房状况调节表 D、客房状况差异表 2、影响房态的因素有（ ）。 A、分房 B、入住 C、关闭楼层 D、退房 3、客房定价的方法有（ ）。 A、客房面积定价法 B、千分之一法 C、赫伯特定价法 D、成本定价法 BCD ABCD ABC 4、酒店的形象包括（ ）。 A、酒店的历史 B、酒店的信誉 C、酒店的气氛 D、独特的经营作风 5、对哪些客人可免收预付款（ ）。 A、预订客人B、常客C、旅游团体D、有接待单位的客人 6、标准价亦称为（ ）。 A、散客价 B、门市价 C、客房牌价 D、团队价 7、在进行房态控制时，采取一日三次的核对方法核对的时间分别是（ ）。 A、9:00 B、14:00 C、21:00 D、24:00 ABD ABCD ABC ABC 8、在销售客房时，服务员要与客人洽谈的内容包括（ ）。 A、房价 B、客房特点 C、客人年龄 D、客人行李 9、下列属于消费档案的有（ ）。 A、所用客房 B、所付房价 C、生活习惯 D、喜欢使用的设施 10、客史档案的资料主要来源于客人的（ ）。 A、预订单 B、入住登记表 C、账单 D、客人的意见书 11、在销售客房时，采取的报价方式有（ ）。 A、三明治式B、鱼尾式C、冲击式D、美