第七章_组织行为学(有效沟通综述.pptVIP

【主要内容】 第五章 群体行为概述 第六章 冲突管理与群体决策 第七章 有效沟通 第八章 团队建设 什么是沟通？ 沟通的类型、功能及原理 沟通过程中的常见障碍 沟通的核心技能 如何与上级和下属沟通 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 语言沟通（口头与书面）和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 上行沟通下行沟通平行沟通 电子沟通 心理学家的研究显示： 人们的信息传递（100%）= 7%的语言 + 38%的语音（语调） + 55%的姿态（肢体语言） □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 有效利用肢体语言进行沟通要做到： ① 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？ ② 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？ ③ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ 编码 ——“怎么说” 解码 ——“如何听” ■ 主体障碍（如个性、心理认知） ■ 内容障碍（如信息、角色） ■ 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） ■ 环境障碍（如社会习俗、物理环境） 沟通的核心技能 ?相互作用分析（PAC分析）（p245) 父母心态是权威的、教诲的，对待别人就像父母对待孩子一样，以权威和优越感自居，在行为中常常表现出命令式的作风和主观武断的态度。 成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为表现冷静、谨慎、理智，待人民主、平等。 儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行为表现幼稚、依赖、无主见、任性、冲动。 分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PC-PC） 案例：美国某航空公司曾摄制影片作为培训教材。影片中一女顾客等得不耐烦，破口大骂售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”而售票员却说：“非常抱歉，让你久等了。我能帮你做点儿什么？”女顾客气消了，事情也就这样平息了。 分析：实际上女顾客的言行发自“孩子”（C）的心理状态，而以恼火的“父母”（P）的姿态出现。但售票员不受对方态度左右，坚持以“成人”（A）的态度引导对方做出“成人”（A）的反应，从而保证了良好的交谈气氛。试想，如果售票员也以“孩子”（C）或“父母”（P）的态度针尖对麦芒地予以还击，那么结局又会怎样呢？ 注意三点：1， 认知。首先，关于交谈对象：不管交谈对方地位高低、势力强弱、财富多寡、学问大小、对方与自己一样，同是双向交流的主体， 必须相互承认， 相互尊重， 必须遵循相互平等的口语交际基本原则，平等商谈，不应以任何显现的或隐蔽的压迫相威胁。 2， 情感。在双向传播过程中，发送者和接收者都要尽量做到保持头脑的冷静和清醒， 以理智调控情感， 决不能一味地相互埋怨， 相互责怪。3，言行。在口语交际中， 要根据对象、话题及其他语境因素（交际双主体的主观因素和客观因素），选择与语境相协调的， 即恰当得体的言语表达方式， 才能实现言语行为预想的意图。   ? 积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 积极聆听的技巧 □ 倾听回应 □ 提示问题 □ 重复内容 □ 归纳总结 □ 表达感受 女儿：真希望偶尔也能象梅那样生一场大病，出水痘也没关系。 母亲：你很希望在家休息几天。（接纳）（开放式回应） 女儿：恩！生病可以不用上学，我却喘口气的机会都没有。 母亲：你觉得上学的压力很大。（接纳）（开放式回应） 女儿：对！老师什么事都要我去做，为什么当班长就那么倒霉 母亲：不只是有一点吧！有时候，你真的很厌恶走入那个班级里。（澄清） 女儿：一点不错，我讨厌上台演讲，讨厌发号施令！讨厌当会议主席！也讨厌老 师。 母亲：你讨厌学校的一切。（澄清） 女儿：也不是全部啦！我喜欢作文、喜欢美术，也喜欢英语和语文。但是我讨厌教导主任，每次班会就霸占着讲台不停的讲，听了都想吐。 母亲：你一定很讨厌听这些废话。（接纳）（引导） 女儿：恩！说什么德、智、体、美、劳，他以为现在还有这种圣人存在吗？ 母亲：你觉得当圣人是一种耻辱？（澄清）（引导） 女儿：恩，我讨厌成为老师心目中的好学生，你知道吗？同学都排挤我、说我是老师的眼线；还有一位同学，每天下课前就诅咒我被车子撞死，我快要疯掉了……（孩子把问题都说出来了，沟通改善后再谈建议