ch7滿意度的理論及模式.ppt.pptVIP

7-* 一、研究設計(2/2) 在傳統上，實驗設計研究尚未在餐旅產業顧客滿意研究中廣泛地使用 另一個關鍵議題是，大部分的餐旅產業顧客滿意研究並未調查顧客滿意過程的動態本質。 7-* 二、度量與尺度 (一)模式說明 7-* 二、度量與尺度 (1/2) (二)期望度量 至少有兩個期望的要素需要度量：特性的展現和所擁有特性發生的機會 不清楚的是，顧客在表達他們的期望時是否真能區分此兩種度量。更可能的是，顧客同時考量此兩種度量，因為機會概念已涵蓋了展現觀念。此種區別在應用於具有許多無形要素的餐旅服務時特別困難。所以，機會度量看似更適於用在度量顧客對餐旅服務的態度 7-* 二、度量與尺度 (2/2) (二)期望度量 信念度量尺度是兩端為「完全不可能」和「非常可能」的一個連續尺度。每一個特性的情感構面是由「喜歡-不喜歡」、「好的-壞的」、「慾求的-不慾求的」或「吸引的-不吸引的」來度量 服務品質研究倡議一個7點單極Likert尺度，從「強烈同意」到「強烈不同意」。5或7點區間尺度看似適合用來度量期望 7-* 二、度量與尺度 (1/2) (三)表現度量 以一個7點尺度從「強烈同意」到「強烈不同意」來度量所認知的表現。Getty Thompson(1994)使用一個7點「低劣-優秀」尺度來為住宿服務發展一個替代的以表現為基礎的服務品質尺度，並且他們發現可接受的尺度可信度 7-*