服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以東森電視購物為例.doc.doc

國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 商 務 經 營 研 究 所 碩 士 論 文 服務品質與顧客忠誠度關係之研究 —以東森電視購物為例 Relationship of Service Quality and Customer Loyalty — A Case on Eastern TV Shopping 研 究 生：高 鉦 宛 指導教授：陳 榮 方 博士 中華民國 九十五 年 六 月 服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以東森電視購物為例 Relationship of Service Quality and Customer Loyalty — A Case on Eastern TV Shopping 研 究 生：高 鉦 宛 指導教授：陳 榮 方 博士 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 商 務 經 營 研 究 所 碩 士 論 文 A Thesis Submitted to Graduate Institute of Commerce National Kaohsiung University of Applied Sciences In Partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master in Business Administration June 2006 Kaohsiung, Taiwan, Republic of China 中華民國 九十五 年 六 月 博碩士論文授權書本授權書所授權之論文為本人在大學所 學年度第學期取得士 學位之論文。 論文名稱：服務品質與顧客忠誠度關係之研究— □同意 　　不同意 本人具有著作財產權之論文全文資料，授予行政院國家科學委員會科學技術資料中心(或其改制後之機構)、國家圖書館及本人畢業學校圖書館，得不限地域、時間與次數以微縮、光碟或數位化等各種方式重製後散布發行或上載網路。 本論文為本人向經濟部智慧財產局申請專利（未申請者本條款請不予理會）的附件之一，申請文號為：＿＿＿＿＿，註明文號者請將全文資料延後半年後再公開。 同意 　　不同意　　 本人具有著作財產權之論文全文資料，授予教育部指定送繳之圖書館及本人畢業學校圖書館，為學術研究之目的以各種方法重製，或為上述目的再授權他人以各種方法重製，不限地域與時間，惟每人以一份為限。　　 上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書。依本授權之發行權為非專屬性發行權利。依本授權所為之收錄、重製、發行及學術研發利用均為無償。上述同意與不同意之欄位若未鉤選，本人同意視同授權。　　　 指導教授姓名：陳榮方 研究生簽名：高鉦宛　　　　　　　　　　　　 學號：1093341117 （親筆正楷）　　　　　　　　　　　　　　　　　 （務必填寫） 日期：民國95年6月 服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以東森電視購物為例 學生：高鉦宛 指導教授：陳榮方 博士 國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士班 摘 要 在電視購物市場中，東森購物是最早以Live直播進入市場並擁有最多會員人數的業者，由於民眾消費型態的改變和該通路營業額的持續攀升，更是吸引富邦及中信集團加入競爭來瓜分市場，目前電視購物即將進入三強鼎立的時代。在競爭激烈的環境裡，企業提供之商品或服務日益同質化，顧客的忠誠度確實面臨到考驗，為使顧客滿意及增加顧客再購次數，企業唯有加強本身服務品質abholkar et al.（1996）學者所提出的零售業作為設計問卷之理論基礎，電視購物的服務品質衡量構面分別是可靠性、便利性政策性。服務品質與顧客忠誠度之間確實存在正關影響顧客忠誠度的主要因素為」，其次為「」而影響則是「可靠性」模式證實最後關鍵字：服務品質、、電視購物Relationship of Service Quality and Customer Loyalty — A Case on Eastern TV Shopping Student：Cheng-Wan Kao Advisor：Dr. Rong-Fang Chen Graduate Institute of Commerce National Kaohsiung University of Applied Sciences ABSTRACT In the TV shopping market, Eastern shopping entered the market first by Live broadcasting and had most members. Due to the change of consumers purchasing style and this channel’s