数据挖掘在呼叫中心服务管理中应用研析.pdf

摘 要 呼叫中心是近年来新兴的热点行业，在企业的客户服务中占据重要地位。本 文结合重庆联通 10010 呼叫中心生产运营实际数据，一方面对决策树及其改进算 法进行了研究和实现；另一方面利用关联规则挖掘算法对重庆联通呼叫中心的用 户满意度评价数据和员工档案数据进行数据挖掘，挖掘出了影响服务质量的关键 因素，并对挖掘结果进行了分析，验证其有效性，因此具有理论和实践的双重价 值。本文重点对决策树方法的经典算法 ID3 算法和关联规则经典算法 Apriori 算法 进行了研究，完成的主要工作如下： ① 在决策树方面详细介绍了经典算法 ID3 算法的理论背景，并按照建树的规 则，通过实例使用 ID3 算法学习得到一棵决策树。同时对 ID3 算法的优缺点进行 综合评价，针对其缺陷提出了以下两方面改进： 1) 针对决策树 ID3 算法偏向属性取值多的属性的缺陷，提出了用信息增益比 例的概念改进该缺陷的方法。 2) 针对决策树 ID3 算法只能处理离散的值的缺点，提出了一种预处理技术， 将连续型属性进行离散，从而解决这一缺陷。 本文在重庆联通呼叫中心实际应用中实现了 ID3 算法的改进，并对改进算法 进行测试和综合评价。 ② 在关联规则--Apriori 算法方面，主要是受 Apriori 算法中生成候选 k 项集方 法的启发，提出首先找出 k 个只含 1 项的子集，然后将它们连接生成含 2 项的子 集，直到最后连接成 k-1 项的子集为止的寻找真子集并生成关联规则前件、后件的 算法。 ③ 本文最后探讨了服务质量评估数据挖掘系统的实现方法，给出了两种数据 挖掘的解决方案。通过第二种方案实现了将 Apriori 算法中生成候选 k 项集的方法 运用于寻找真子集的思想，挖掘出了较为详细的关联规则，为呼叫中心服务质量 管理提供了很好的参考。本文给出了服务质量评估数据挖掘模块的软件框架，并 使用相关数据进行了关联规则算法的实验，对结果进行了分析。 重庆联通客服五期系统已于 2007 年 6 月成功割接上线，同时自主开发的呼叫 中心人力资源管理系统也于2007 年初进行了升级更新。服务质量评估数据挖掘系 统作为客服五期的一个有效延伸，将客服系统与人力资源管理系统联系起来，对 用户的满意度评价数据及员工档案数据进行了有效的数据挖掘。 关键词：数据挖掘，服务质量管理，决策树，关联规则 I ABSTRACT As rising heated industry in recent years, call Center plays a significant role on an enterprise’s customer service. Based on the management data in the running of 10010 Call Center, Chongqing Unicom, the concepts, algorithm and realizations of decision tree are discussed in the dissertation. The data of staff’s files and those of customers’ satisfaction and evaluation with the Call Center are mined via the improved association rule algorithm. In this way, the key factors which influence the service quality are found, analyzed and testified. The research can be significant in both theory and practice. The most essential part of the dissertation is the study on classic ID3 algorithm and Apriori algorithm. The main works are listed as follows: ①The deta