客运服务礼仪剖析.ppt

知识链接 敬语的使用 (1)相见道好。人们彼此相见时,开口问候:“您好”,“早上好”。在这里一个词至少向对方传达了三个意思:表示尊重,显示亲切,给予友情。同时也显示了自己三个特点:有教养、有风度、有礼貌。 (2)偏劳道谢。在对方给予帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后,最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。 (3)托事道请。有求于他人时,言语中冠以“请”字,会赢得对方理解、支持。 知识链接 敬语的使用 (4)失礼致歉。现代社会,人际接触日益频繁,无论你多么谨慎,也难免有你的亲友、邻里、同事或其他人失礼于你的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”、“打扰您了”,就会使对方趋怒的情绪得到缓解。 生活中还有许多敬语可展现客运服务人员的素质和修养。如,拜托语言:“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托”等;慰问语言:“辛苦了”、“您受累了”等;赞赏语言:“太好了”;同情语言:“真难为你了”、“您太苦了”等;挂念语言:“你现在还好吗? 生活愉快吗?”这些都可以归为敬语范围。 （2）委婉语与致歉语 委婉语是用来在服务工作中表达不宜直言的人或事物的言语,常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下,被用来替代那些比较随便、甚至粗俗的话语。例如想要上厕所时,宜说:“对不起,我去一下洗手间。”让对方等候时,要说:“请稍等。” 致歉语是在服务过程中麻烦、打扰、妨碍了别人时,及时向对方表示道歉的语言。常用的致谦语有:“对不起”、“非常抱歉”、“请原谅”、“不好意思”等表示歉意的语言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一。 3、应答礼仪 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问或回应对方召唤时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形: (1)应答客人询问时,要思想集中,全神贯注地聆听;不能目视别处,或心不在焉,或说话有气无力。 (2)应答客人提问或征询有关事项时,语言应简洁、准确,语气婉转、声音大小适中;不能随心所欲地谈天说地,或声音过大,或词不达意。 (3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时,可以委婉地请客人复述,不能听之任之,凭主观臆想,随意回答。 (4)回答多位乘客询问时,应从容不迫,按先后次序、轻重缓急,一一作答,不能只顾一位乘客,而冷落了其他客人。 (5)对于乘客提出的无理要求,须沉得住气,或婉言拒绝,或委婉地回答:“可能不会吧”! “很抱歉,我确实无法满足您的这种要求,我帮您找其他人为您解答”。 小贴士： 常见的应答用语有:“好的”、“没问题”、“我知道了”、“我明白了”、“您说得对”、“对,是这样”等。 1、引导方法 （1）走廊引导法：接待人员在客人两三步之前，走在客人的左侧。 （2）楼梯引导法：引导客人上楼时，应让客人走在前面；若是下楼，则是接待工作人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时应注意客人的安全。 （3）电梯引导法：引导客人进入电梯时，接待工作人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按开按钮，打开电梯门，让客人先走出电梯。 四、引导礼仪 2、引导手势 引导手势的运用要规范。在引路、指示方向时,五指并拢,小臂带动大臂,小臂与地面保持水平(图2-12)。根据指示距离的远近调整手臂的高度,身体随着手的方向自然转动,收回时手臂应略成弧线再收回。在做手势的同时,要配合眼神、表情和其他姿态,才能显得大方。注意切忌用单个食指指示方位。 四、引导礼仪 图2-25 引导手势 1、练习方法 (1)设计情景(如在寝室中),运用文明用语进行分组表演。 (2)收集轨道交通不同岗位的礼貌用语,结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言,增强语言的表现力。组织分角色表演(可以扮演售票窗口工作人员、值班站长、乘客等)。 五、沟通礼仪实训与指导 2、实训考核 (1)分组展示轨道工作人员在工作中的服务礼仪。 (2)自行设计对白及场景,内容包括:介绍、握手、递名片、步态、坐姿、站姿、服饰打扮、语言、岗位接待礼仪等内容。 (3)出场后先由同学介绍剧情、人物。 3、沟通礼仪考核评分表（表2-9） 沟通礼仪实训考核评分表 表2-9 内容 服饰 站姿 坐姿 走姿 手势 表情 语言 介绍 握手 接递物品 奉茶倒水 内容编排 总体印象 总分 小组 10 5 5 5 5 5 10 10 10 10 10 5 10 100 1 2 3 4 5 6 7 8 3、蹲姿禁忌 (1)行进中突然下蹲。 (2)背对他人、正对他人蹲下。 (3)女士裙装时下蹲毫无遮饰。 (4)正常工作中蹲姿休息。 4、蹲姿的训练方法 (1)加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性,练习提腿、压腿、活动关节等动作。 (2)蹲姿控制练习,要有意识地控制平衡,保