酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理重点.pptVIP

［思考行动方案］ 四、案例分析 后来，她请我出去，我就出来了。一个多小时过后，我等她情绪平息下来，又过去给她送了个果盘，并且明确告诉客人，服务员确实没有拿走，如果需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她觉得我的态度很好，没有什么理由再无理取闹，就自己找个台阶下，说也许自己真的记错了。 分析题：结合案例分析酒店人应树立怎样的服务心态？ 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 酒店服务心理学 第十一章 酒店员工的从业心理 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌