2.供应链 客户价值与客户服务.pptVIP

案例探讨：莱德公司通过物流服务为客户创造价值 供应链管理 任课教师：林轶 电话邮箱：lieblinyi@ 第2章 客户价值与客户服务 2.1 客户价值概述 2.2 客户价值的影响因素及测量分析方法 2.3 客户服务与客户保持 2.4 客户价值的实现策略 2.5 供应链增值作业管理 2.6 客户服务水平确定 当前市场的顾客价值 从产品到顾客的转变 1.客户价值的含义： 是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。 企业经营活动的最终成败是由所选择的目标市场的 客户价值水平所决定的。 2.1 客户价值概述 客户价值的计算： 客户价值=总收益／所有权总成本 客户价值=（服务×质量）／（时间×成本） 企业实现更多的客户价值=竞争优势 2.客户价值的层面： 匹配需求：提供产品或服务的能力，客户通道 产品选择：产品多样化 价格和品牌：价格范围与机会成本 增值服务：信息获取 关系和经历：开发关系 2.1 客户价值概述 供应链给顾客带来的价值 3.客户信息采集： 利用客户关系管理系统（CRM），采集最完整，最 真实，最有效，最及时的客户信息。 4.客户信息的使用： 2.1 客户价值概述 1.客户价值的影响因素： 外部环境因素 企业自身因素 客户自身因素 2.2