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第六章 沟通与冲突处理 第一节 人际沟通的基本原理 一、人际沟通的含义。 主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指人与人之间的信息交流过程。 1．主要通过语言文字进行，辅之于其他方法； 2．包括思想感情，信息与感情交流 3．个体心理因素的重要性,相容性、相关性、交流目的和动机 4．个体心理障碍造成的沟通障碍。 不相容性、对抗性、语言障碍、心理障碍 二、人际沟通的要素和程序 （一）沟通过程： 1．信息发送者 2．信息， 3．信息编码， 4．传送渠道， 5．信息解译， 6．信息接受者， 7．传送、干扰， 8．信息反馈。 （二）沟通步骤： 1．确立概念， 2．信息编码， 3．信息传递， 4．信息接受， 5．信息解码， 6．信息应用（反应、执行） 人际沟通的要素与过程 信息干扰 信息 信息 信息 信息 发送者 编码 渠道 译码 接收者 信息反馈 三、人际沟通的的种类。 （一）垂直沟通与水平沟通 1．垂直沟通： 决策层 上下之间的沟通形式。 上行沟通： 管理层 信息向上传递过程 下行沟通： 执行层 信息向下传递过程。 （包括信息反馈和反应） 操作层 2．水平沟通： 信息在同一层次间传递。 目的：相互了解， 作用：搞好同级之间的合作 （二）浅层沟通与深层沟通 1）浅层沟通： 指