新加坡航空公司的完美公关.pptVIP

新加坡航空公司的完美公关 案例 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头多年，连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在→起，把乘客至上的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象。再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司誉满五洲。新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有: (1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称; ( 2 )殷勤款待，乘飞机如同做客; ( 3 )照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱刊的纪念品加优待券，希望你再来光顾。以上这些及其它各项服务措施构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 分析 （1）新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。 （2）新加坡航空公司的公关属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。 优点 （1）服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到行动层 次，是一种最实在的公共关系。 （2）服务型公关模式让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。 启示 (1)企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。 (2)作为运输性企业,要搞好公共关系工作,除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。 (3)建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。