海南大学旅游信息管理chap006分析报告.ppt

第六章 旅游业中的其他信息系统 了解旅游业供应链的运行模式、系统管理流程 了解旅游业客户关系管理的概念、作用及其系统的模块功能 了解旅游电子商务的概念、商务模式、应用情况及其网站的功能 了解电子政务的概念、模式及旅游电子政务网站的功能 第六章 旅游业中的其他信息系统 1.旅游业供应链管理的概念 2.旅游业供应链的构成要素 3.旅游业供应链的运行模式 4.旅游业供应链管理系统流程 一、旅游业供应链管理的概念 供应链管理（supply chain management） 是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原料采购开始，制成中间品以及最终品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，并将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终把用户连成一个整体的功能网链结构模式。 一、旅游业供应链管理的概念 旅游业ＳＣＭ 为满足旅游者的旅游需求，以旅游业中具有竟争力或竞争潜力的企业为链核，通过包价或零售方式将旅游产品间接或直接销售给旅游者以助其完成客源地与目的地之间的旅行和游览，从而在旅行社、饭店、餐饮、旅游景区、旅游交通、旅游商店、娱乐业等行业之间形成的相互依赖、相互制约的关系。 一、旅游业供应链管理的概念 旅游业供应链与生产性产业供应链比较 二、旅游业供应链的构成要素 1. 旅游业供应链核心企业 二、旅游业供应链的构成要素 2. 旅游业供应链中介组织 二、旅游业供应链的构成要素 3. 旅游业供应链支持和保障：基础设施、公共环境、房地产、会展、金融、保险、通讯、广告媒体等。 三、旅游业供应链的运行模式 运行模式分为包价方式和零售方式 包价方式（中介模式） 通过旅行社和中介服务机构将旅游产品间接销售给旅游者。 零售方式（无中介模式） 旅游者不通过旅行社等中介组织而到达旅游目的地，旅游业供应链上的各企业将旅游产品直接销售给旅游者。 三、旅游业供应链的运行模式 两种运行模式图 三、旅游业供应链的运行模式 包价方式和零售方式的差异 满足旅游需求的方式不同 组织方式 利益分配机制 各企业所处的地位和作用 四、旅游业供应链管理系统流程 生产性企业为中心的供应链管理流程 四、旅游业供应链管理系统流程 旅游业供应链管理流程 四、旅游业供应链管理系统流程 （一）旅行社与供应商 旅行社的主要作用有以下3点： 旅行社是旅游业的支柱产业之一； 旅行社是连接旅游供给和旅游需求的纽带； 旅行社方便了旅游者，促进了旅游业。 四、旅游业供应链管理系统流程 （一）旅行社与供应商 旅游业中供应链管理对应的方法： 联合库存管理(JMI) →景区联合管理区内服务资源； 供应商管理库存(VMI) →旅行社管理景区旅游服务资源； 协同式供应链库存管理(CRFR) →协同式管理景区内服务资源。 四、旅游业供应链管理系统流程 （二）旅游景区与生产商 旅游景区运作流程 四、旅游业供应链管理系统流程 （三）旅游交通、旅游购物与分销、零售商 1.旅游业客户关系管理的概念 2.旅游业客户关系管理的作用 3.旅游业客户关系管理系统 一、旅游业客户关系管理的概念 客户关系管理 （Customer Relationship Management ，即CRM） 为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。 一、旅游业客户关系管理的概念 旅游业CRM 旅游企业借助于各种信息技术有利于促成客户关系管理。旅游企业通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。 是一种旨在改善旅游业和客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型机制。 二、旅游业客户关系管理的作用 (一) 把旅游市场进行有层次的细分，为游客提供优质服务 (二) 做到营销组织的扁平化，具有全员营销的功能 二、旅游业客户关系管理的作用 (二) 做到营销组织的扁平化，具有全员营销的功能 三、旅游业客户关系管理系统 旅游业CRM系统 的主要功能模块 （一）客户信息管理 （二）客户销售管理 （三）服务反馈 三、旅游业客户关系管理系统 旅游业CRM系统功能模块结构 1.旅游电子商务概念及功能 2.旅游电子商务的商务模式 3.旅游电子商务应用 4.旅游电子商务网站 三、旅游业客户关系管理系统 旅游业CRM系统流程 一、旅游电子商