五声十一字与服务禁忌语言.ppt

服务禁忌语言 服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。 五声十一字 宾客进店要有欢迎声 宾客离店要有告别声 宾客表扬要有感谢声 宾客抱怨要有道歉声 宾客生病要有慰问声 请 您 您好 谢谢 对不起 再见 服务禁语 口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等 所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？ 反问的话 主观的话，消极的话 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 刚才不是跟您说了嘛！ 谁告诉您的？！ 你不明白呀！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 不行就是不行！ 没法查！没办法！ 有意见找我们领导去！ 你去投诉啊，随便投诉哪都行。要投诉你去投诉吧，我还怕你？ 我就这态度，你能怎样？ 你问我，我问谁？ 我又不是***我怎么知道。 不会用就别用。 这么简单都不知道。 酒店是绝对不会出错的。 服务禁忌 ???? 客人讲话时轻易打断客户、插话或转移话题? ? 客人挂机前先挂机? ? 客人尚未挂机便与同事交谈 ?????解答过程中使用过多专业术语 ? 精神萎靡，态度懒散? 与客人发生争执? 责问、反问、训斥或谩骂客人 ? 与客人交谈时态度傲慢? 与客人闲聊或开玩笑 ? 不懂装懂，搪塞、推诿? 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客人? 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 通话过程中声音过大，影响其它工作人员? ? 通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员 通话中不会使用礼仪用语? ? 使用质问的口吻向用户发问? 遇到不知如何解答的问题时，未经客人允许直接将电话交给其他工作人员受理 尽量正面表述， 减少负面用语 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客人在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。 可能用语:你错了, 不是那样的!更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。 可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。更好表达：我们是为您的…着想，签字就 ...。 可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ “你”会给人以教育， 指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客人听了哪种感觉好，不言自明。 能不用“不”就不说 有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您xxx，我就能帮您xxx”而避免说“我不能，除非xxx”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。即使你真的不知道某些答案， 也不轻易说“我不知道”。 可以说：“这个问题很特别（或有趣， 尖锐， 少见等）， 让我替您查（问，了解）一下”。有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能， 不会， 不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。 涉及企业形象， 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没有必要对客户说“对不起，