电子渠道提升.pptVIP

* * * * * -*- -*- * * * 服务提升建议_基本思路 对于各类电子渠道的服务内容菜单/层级设置进行统一的梳理和归类工作，确保各类渠道的共有业务归属相同的服务类别及有统一的业务名称和代码 统一归类 服务一致 在保持现有各类电子渠道界面及使用功能方面的用户友好性的基础上，去掉目前存在的冗余步骤，提高操作的简便性和人性化 保持友好 简化操作 加强对自助缴费终端和空中营业厅的服务监督及管理工作，充分调动各分公司的积极性，共同提升服务质量 加强监管 共同提升 对现有各类功能进行重新归类和梳理 建议一级菜单设为话费服务、业务办理、积分计划、个人信息管理、最新/热点业务办理、网上缴费和在线客服这七大类（具体各级菜单的设置建议详见后页列表） 在账单查询和详单查询中把当月查询和历史查询区隔开来 在积分计划中增加积分兑换历史查询 在在线客服中增加在线咨询和营业厅查询 建议在每个页面的右上角能够随时显示“快速通道”，该通道中的项目为客户最常用的服务项目 服务提升建议_网上营业厅 建议把登录两次验证的过程合二为一，简化客户登录流程 对于在各项功能使用的冗余步骤，如PUK码查询、客户资料查询等无须客户再次验证服务密码或手机随机密码类的查询步骤进行简化，直接显示查询结果，而无须再次简单地点击一下“查询”之后才出查询结果 减少现有各项功