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呼叫中心培训大纲
UFSOFT 2003 Corporate 数据来源不准确，是各个阶段的状态。 讲师简介 曹士伟 QQ867716071） 企业培训师二级 中天集团（电视购物） ——人力资源部培训经理 主讲课程： 1、呼叫中心客服流程及疑难处理； 2、业绩倍增—破除销售中的10面埋伏； 3、电话销售中心中层管理人员6项修炼。 课程 学习目标（课程收益） 了解： 顾客常见行为背后的心理活动（为什么不愿见你、为什么应付你、为什么总是找借口拖延、为什么不购买、……） 掌握： 消极心态的规避方法；塑造产品价值的技巧；建立信任感的策略，…… 运用： 表达的技巧；聆听的技巧；肯定认同的技巧；赞美的技巧。 目标： 目录 顾 客 产 品 销售人员 （三方联动图－贯穿每一个销售过程） 引言 销售是什么？ 销售人员主要做什么？ 销售工作难不难？ 销售职业的前景何在？ 目录 第一讲：先知彼 ——顾客的4面埋伏 1、众里寻他千百度－－他在哪里？ 2、每一次当你在靠近－－销售过程中，他心里在想什么？ 3、我不是披着羊皮的狼－－为什么他总不信任我？ 4、独自泪流，悄悄地我走了－－为什么他总是拒绝？ 目录 第二讲：必知己 ——销售人员自身的4面埋伏 1、潘多拉魔盒之困——恐惧、疑惑、逃避？ －－如何消除心理上的障碍？ 2、拙嘴笨舌之困— —爱他在心口难开？ －－如何提升说服表达能力？ 3、懒散懈怠之困－－为什么总在这儿等着他回来？ －－如何改进积极的行动？ 4、孤陋寡闻之困－－为什么天空对我不辽阔？ －－如何丰富知识底蕴？ 目录 第三讲：再知己 ——产品的双面埋伏 1、非低廉价格之困— —豪门有女不愁嫁？ －－塑造产品价值的4种方法 2、 非知名品牌之困——能否爱你一万年？ －－规避产品弱势的2个策略 课后总结 你学到了多少？ 假如出现下列现象： a、…… b、…… c、…… 讨论：分析这些现象在能力提升方面的问题？ 结束 孔子曾经教导我们： “学而不思则罔，思而不学则殆。” ，“三人行必有我师。” ！ —— 《论语》 孙子曾经教导我们： 令之以文，齐之以武，是谓必取！ ——《行军篇》 老师们常说： 我会随时抽查你们对课程掌握的情况！ 数据来源不准确，是各个阶段的状态。 * *
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