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餐饮服务心理学 1.员工服务心理 2.消费者心理 2010.10.8 餐饮心理学的作用 餐饮消费心理是餐饮消费行为活动的原动力，研究餐饮消费者心理与行为的规律，进而采取相应的经营策略，对于餐饮业开拓和扩大客源市场，有着十分重要的意义。 餐厅服务员具备的心理素质 ——自知 ——宽容 ——自尊 ——关爱 ——自信 ——诚信 ——自强 ——责任 ——自治 ——双赢 认知自我 ——你的核心竞争力是什么？ ——你的使命是什么？ ——你的价值观和信念是什么？ ——你的性格特点是什么？ ——你在工作中有那些不好或好的习惯？ ——你对自己心态的把握能力如何？ 如何建立自己的价值观 价值观与信念的关系 价值观是信念的一部分，而且是信念的核心 观念=价值观+信念 如何建立自己的价值观 价值观的作用 1.价值观是每一个人判断是非黑白的信念体系 2.价值观是人们做事和行为的规范 3.价值观是决定成功的重要因素 4.价值观的冲突是一切矛盾的根源 5.价值观决定人生命运 怎样坚定信念 成功的4个特点 怎样坚定信念 赢家于输家的对比 永远长存（赢家说：一切都会过去）； 无所不在（赢家说：办法总比问题多）； 问题在我（赢家说：不是我有问题，而是办法不好）。 如何建立良好的服务心理 不能再情绪低的状态下给客人服务 要时刻调整自己的心态，保持良好的工作状态 要让你愉悦的工作心情去感染客人 相信自己随时能控制情绪 如何建立良好的服务心理 服务中产生消极情绪的因素 1.不明确服务目的 2.害怕服务不好 3.被客人责怪，得不到客人的认同 4.对工作的埋怨 5.工作半途而废 6.得不到领导的认同等 2.消费者心理 总结为以下八大心理： 一、 面子心理??二、 从众心理??三、 推崇权威??四、 爱占便宜??五、 害怕后悔??六、 心理价位??七、 炫耀心理??八、 攀比心理 餐饮消费者对餐厅的认可 1.餐厅的清洁度 2.餐厅有无异味道 3餐厅合理的价格 4餐厅便利的位置与舒适的环境 5餐厅良好的服务。 建立客人良好的就餐心理 （1）创造餐厅形象：??? ·美好的视觉形象；??? ·愉快的听觉形象；??? ·良好的嗅觉形象。??? （2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。??? ·美好的色泽；??? ·优美的造型；??? ·可口的风味等。 客人消费4种心理类型 1.冲动型 2.计划型 3.集体型 4.必需型? 怎样把握住客人的心理 1.观察? 2.实践? 3.征询? 4.问卷? 价格对客人的心理影响 （一）?价格因素的影响?（二）?食物价格的心理功能?（三）?餐饮顾客消费价格心理特征?（四）?食物定价心理策略?（五）?食物调价的心理策略? 客人心理需求服务对策 ?1、清洁卫生（食物卫生?个人卫生?环境卫生?服务方式卫生）?2、味美佳肴（讲究食物质量?注重营养?开发新菜肴?提高演习设计水平）?3、快捷营销服务（?快捷引座?快捷服务?快捷结账）?4、尊重顾客（引座和安排就座尊重顾客?迎送接待得体、有礼?服务规范、标准?尊重顾客生活习俗、忌讳?）?5、营造雅静就餐环（周边环境和餐厅装潢?餐厅色彩和照明、通风）?6、猎奇创新（封风味奇特?效果特别?符合时尚）?7、塑造形象（硬件?软件） 心理操控—克服沟通的语言障碍 能说会到是本事 如何自然的与人交谈 用自嘲化解尴尬 巧妙运用肢体语言 恰当的语言表达技巧 控制自我的紧张情绪 用幽默缓解紧张氛围 用专注话题克服羞怯 做好谈话前的准备工作 别把说话当成负担 恰如其分—交谈的心理要求与方法 与人交谈要以礼相待 自然的引入话题 准确表达真实意图 如何改变被动的局面 准确的把握言语的时机 学会用恰当的语言 适当的提出预知的问题 不适当的交谈方法 不要言词尖刻伤害别人 言简意赅—理性选择说话语句 使用短句表达清晰 语言积极才易让人接受 用说话提升你的魅力 身心放松语言轻松 双赢沟通—把话说到对方的心坎里 说话沟通的技巧 口才是能力的一种体现 沟通也要讲究效率 谈判说话的方式 灵活运用肢体语言 要攻心更要贴心 谢谢大家的配合！ * 信念 价值观 爱钱 爱做善事 爱工作 平常心 * *