营业厅服务提升培训总结.ppt

课程目录 服务形象塑造 化妆、发型 营业员着装规范 饰品规范 营业员举止规范 微笑和行礼 站姿、坐姿、柜台手姿 起身服务、方向指引 递接物品、目光注视的规范 接待多名客户的规范 三声服务 标准用语 喊唱练习 找别扭 营业现场模拟 服务形象塑造-化妆 判定是否着淡妆上岗的标准 肤、眉、眼、腮、嘴五部分全部有妆，视为淡妆上岗 1、粉：脸部及衣领之上露出的皮肤 2、描眉画眼：使用眉粉或眉笔修饰眉型；使用黑色眼线笔修饰上眼睑的内、外眼线和下眼线 3、睫毛膏：使用黑色睫毛膏，不得使用蓝色或其他颜色 4、腮红：使用浅粉色，并要在上完腮红后用粉盖一下，感觉是从皮肤里透出的白里透红。 5、口红、唇彩：口红的颜色接近大红色，上了口红后，要在下嘴唇中间上唇彩，不建议直接使用唇彩。 服务形象塑造-发型 男营业员： 不染发，不留长发，定期修剪，做到“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”。 服务形象塑造-发型 女营业员： 长发应盘于脑后并用黑色普通发夹进行固定；短发应拢于耳后，不得遮面，前不过眉，侧不掩耳，后不触领。 服务形象塑造-发型 女营业员盘发要领： 1、将头发梳理整齐后使用较粗的皮筋扎成马尾，马尾高度在耳朵上方两指处。 2、将头发围绕着皮筋卷紧，盘成一个圆后，用另外一根粗皮筋固定发圈。 3、以上两步完成后，长发已经固定为一个发髻，不能散落。 4、戴上头花，用发网圈住发髻，用黑色发夹或折叠夹整理好两边的碎发。 其他要求： 1、不能使用弹簧圈或较细的皮筋 2、不能使用彩色或带装饰的发夹 服务形象塑造-着装 男营业员： 1、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 2、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 3、应系黑色皮带，着黑色皮鞋（一脚蹬），皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑色、深蓝色。 女营业员： 1、衬衫（毛衫）袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 2、穿裙装时，穿着连裤（长筒）肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 3、着黑色敞口中跟皮鞋（一脚蹬），无夸张装饰，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋等，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。 4、着长裤时袜子选择肉色短丝袜。 服务形象塑造-饰品 男营业员： 1、男士可佩带的饰品有手表，不得佩带其他饰品； 2、手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。 女营业员： 1、女士可佩戴的饰品有戒指，手表，不得佩戴其他饰品； 2、所佩戴的饰品款式不得夸张。 营业员举止规范-微笑 1、微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 2、课堂练习 ——笑赢天下 营业员举止规范-站姿 男营业员： 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身后自然相握，右手轻握于左手； 4、双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 营业员举止规范-站姿 女营业员： 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前,右脚在后。 * 男营业员： 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 营业员举止规范-坐姿 * 女营业员： 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 营业员举止规范-坐姿 * 1、日常手姿：男营业员双手自然放在双膝上，女营业员右手放在左手上，放于腿上； 2、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 3、腿的姿式：双腿可分开，距离不得超过肩宽 营业员举止规范-手姿 * 客户走近柜台时，营业员应起身站立，行15°欠身礼，主动微笑着向客户打招呼。 营业员举止规范-起身服务 * 手势范围在腰部以上、肩部以下，五指自然并拢。 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 营业员举止规范-方向指引 * 1.递送时，上身略向前倾； 2.眼睛注视客户手部； 3.以文字正向方向递交； 4.双手递送，轻拿轻放； 营业员举止规范-递接物品 票据、找零的摆放 * 5.如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 单手四指并拢指到签字处。 营业员举止