淘鲜果礼仪培训课程介绍.ppt

人 有 礼 则 安，  无 礼 则 危 。 礼仪概念 ★形象是品牌，形象是机会 良好的企业形象是企业的无形资产。 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。 女士仪容仪表 女性鞋袜穿着要点 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。 女士 仪容重在“雅” 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化彩妆；(自然、避人、协调） 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 女士 仪表 公司专卖店员工统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 工作服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿拖鞋及松高鞋。 男士 仪容重在“洁” 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； （前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额） 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。『烟』 男士 仪表 身着公司统一制服、领带； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜 微笑练习 握手的礼仪 突发情况的….应对？ § 当对方握手时，对方握手不放时怎么办？ § 当对方握手时，有小动作时怎么办? 故 事 （一） 有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”，经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜 . 语言禁忌! 喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到底要不要，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，爱找谁找谁去！ 语言禁忌! 禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走 严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠 礼仪是需要团队的努力来实现统一性，所以也需要在座的各位将来能够带动团队，做到人人迎客,人人送客。 语言交际技巧 慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言 销售服务准备 顾客接待礼仪 与顾客沟通的技巧 销售礼仪 服务意识准备 形象准备 业务知识准备 销售服务准备 想一想： 如果在工作中，你会做哪些小的细节能让客户感动呢? 检查项目 要求 整体 干净、整洁 头发 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 面部 干净、无异物、不油腻、无胡须 妆面 自然、协调 口腔 无异物、无异味 手部 干净、指甲长度小于1.5mm 饰品佩戴 协调、不超过三样、不夸张 服装 干净、整洁、协调