基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案.pptVIP

杭州萧山机场航空订票系统 温州永强机场航空订票系统 深圳泛易网客户服务系统 （220座席） 厦门某外包呼叫中心 （120座席） 近期案例 未来呼叫中心构建模式 THANKS * * * * * * 基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统平台解决方案 1、市场及需求分析 3、基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案 2、东进的呼叫中心平台创新 主要内容 呼叫中心是融合客户联络、客户服务、信息咨询、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。 什么是呼叫中心？ 市场及需求分析 第一代 第二代 第三代 第四代 PBX PBX CTI FAX SMS E-mail PBX CTI Internet 视频 数据 FAX SMS E-mail PBX CTI 市场及需求分析 技 术 需 求 我们在享受技术进步带来的市场收益时，却漠视了用户真正的需求！ Call Center 技术推动 需求驱动 市场及需求分析 是什么让用户对呼叫中心忧心忡忡？ 1、运营成本的失控 呼叫中心的运营成本快速超过了初期的系统投资， 而且还以约 1.5倍的复合年增长率在增长 2、系统对业务连续性的影响 由服务支撑向业务支撑 3、系统与业务的同步 无法估计未来的业务规模，一步 到位还是逐步升级？ 市场及需求分析 系统牵一发而动全身，可用性不强，为保证业务连续性，用户往往通过增加人力资源去解决 市场及需求分析 应用开发商（或中间件厂商）面临的问题 1、系统结构复杂，需要精通的东西太多，对人力资源、项目管理要求很高，开发成本高 2、系统各功能在结构上垂直分布，系统的升级 改造往往牵一发而动 3、缺乏简单有效的可用性解决方案 市场及需求分析 Voice Mail CTI PBX (ACD) Application FAX IVR Web Conference SMS E-mail PSTN Record IP座席 VoIP 模拟座席 Internet DB Ethernet Switch GW 大量设备的堆砌 东进的呼叫中心平台创新 PBX（座席、ACD） 音频 编码 压缩 信令 解析 … 音频 解码 传真 处理 IP协议 转换 SMS E-mail Web DB File … 调用 接口1 调用 接口2 调用 接口3 调用 接口4 调用 接口5 调用 接口n … 总 线 总 线 总 线 总 线 总 线 总 线 IVR FAX 录音 VoIP CTI 媒体处理 计算机平台 系统控制 系统功能 LAN 远端座席 远 端 模 块 异地Call Center 其他 TDM交换 竖井式结构 东进的呼叫中心平台创新 搭积木 设备使用量大 系统复杂度高，升级和扩容对成本和业务连续性的影响 一步到位，还是逐步升级 增加设备，还是增加人员 存在多个系统短板，稳定可靠性低 计算机系统结构 总线带宽 系统瓶颈 项目建设成本高 项目实施周期长 东进的呼叫中心平台创新 搭积木 多协议、多接口，多系统 报表来自不同的独立系统，数据需要人工整合 业务逻辑不统一 任何改变都会牵一发而动全身 多点呼叫中心的很难统一运营 客户需要统一的呼叫中心业务平台 东进的呼叫中心平台创新 CTI PBX (ACD) Application FAX IVR Web Conference SMS E-mail PSTN Record IP座席 模拟座席 IP/Internet DB Voice Mail VoIP GW 设备冗余 → 模块冗余 媒体处理的高可用性方案 投资保护 通用多媒体处理： 全IP化的通讯环境 模块间采用统一TCP/IP协议通讯，开放性好 每个DSP都有一个独立的IP地址，处理效率高 一体化意味着统一化 统一的业务平台 统一的媒体处理 系统结构清晰 东进的呼叫中心平台创新 Ethernet Switch PBX （座席、ACD） 音频 编码 压缩 信令 解析 … 音频 解码 传真 处理 IP协议 转换 SMS E-mail Web DB File … 调用 接口1 调用 接口2 调用 接口3 调用 接口4 调用 接口5 调用 接口n … 中 间 件 总 线 总 线 总 线 总 线 总 线 总 线 IVR FAX 录音 VoIP CTI TDM交换 媒体处理 计算机平台 系统控制 系统功能 LAN 其他 通用媒体处理 （资源池、动态共享、资源激活、虚拟化、高可用） TCP/IP （分布式、智能化、SIP、应用集成、简单） IP交换平台 流程