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客户关系管理实务 刘剑平 课程内容 一 一、客户关系管理理念 客户关系管理的产生 自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有其产生的背景。 客户关系管理的产生 1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统（sales force automation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。 客户关系管理（ customer relationship management 简称CRM ）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物 是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程； 是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践； 也是企业为最终实