《现代企业管理》重点.ppt

二、用户关系管理的作用 通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引更多的用户 通过信息分析和调查帮助企业搞好市场营销活动 通过对企业流程的全面管理来降低企业的成本 通过电话呼叫中心能够提供故障申报、业务受理用户投诉等服务的完全自动化。 四、用户关系管理实施的步骤 （1）拟定战略目标，统一思想认识 （2）建立GRM项目实施团队 （3）进行了商业需求分析 （4）制定CRM实施计划 （5）选择软件 （6）选择实现技术 （7）挑选供应商 （8）CRM系统的实施与安装 （9）CRM系统的持续管理 1.什么是市场？什么是市场营销的构成要素？ 2.市场营销主要经历了哪些演变过程？ 3. 什么叫市场细分？它有什么重要的作用？ 4.企业在市场细分的基础上，有哪些不同的目标市场策略？ 5.什么是产品组合？产品组合有哪些策略？ 6.影响价格的因素主要有哪些方面？ 7.定价策略有哪些？促销策略有哪些？ 8．什么是促销组合？如何运用促销组合策略做好企业的营销工作？ 作业： 产品三层次理论 产品的实质层——核心产品：产品的基本效用，消费者追求的核心利益，体现了消费者购买动机，是产品概念中最基本、最重要的部分； 产品的实体层——有形产品：是核心产品借以实现的基本形式和载体，主要包括产品的构造、外形、质量水平、包装等； 产品的附加层——附加产品：消费者在购买有形产品时所获得的全部附加利益和服务，包括免费送货、安装、