服务质量管理汇编.docVIP

服务质量管理 ????1.岗位职责????服务区要建立健全岗位责任制,明确岗位职能、岗位责任、岗位权限。????2.规章制度????服务区要建立健全各项规章制度,如文明公约、员工守则、财务制度、卫生管理制度、劳动保护等规章制度,并严格执行。?? 3.岗位操作程序和标准????服务区要严格制定岗位运转操作规程、规定岗位工作技术标准,做到忙而有序、有章有法、工作到位、技术到位、干有标准、查有依据。?? 4.仪容仪表,礼貌礼节??? ①服务区员工要做到仪表大方,着装统一,整洁笔挺,胸章鲜明。??? ②服务区员工仪容要端庄、发型标准、饰物规范、轻妆淡抹。??? ③服务区员工要做到文明用语,微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。??? 5.岗位纪律????服务区要纪律严明、奖惩分明、员工要遵章守纪,秩序井然,无违章、违纪、违法现象发生。 6.价格公开,收费合理????服务区的经营活动应严格按照核定的价格收费,优质优价,价格公开,杜绝乱要价、乱收费等现象,收费或开票人应使用规定票据。 7.食品卫生及商品质量 ①商品部、餐饮部要严格执行《中华人民共和国食品卫生法》,保证食品卫生,杜绝销售过期、变质食品,保证商品质量,严把进、贮、售质量关,不得制假售假。??? ②加油