客户关系管理培训总结.doc

培训客户关系管理 客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念 二、客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理 三、客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复 四、客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销 五、户关系管理系统功能及实施 六、客户关系管理中的数据管理 七、客户关系管理项目的实施 Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章 客户关系管理概述 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章 客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 教学目的本课程是市场营销专业的专业选课程。通过本课程的学习，要求1.王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月2.汤兵勇《客户关系管理》（第二版）高等教育出版社 20081．授课时间：第周第次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 4．教学目的、要求 掌握：熟悉：了解：5．教学重点及难点 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： Customized CRM 【实践练习】 判断一下说法的正确与错误： 1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。 2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。 4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。 5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。 1.6 客户关系管理的职业取向 1、客户经理 客户经理的工作内容 　（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。 　（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。 　（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。 　（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。 　（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。 　（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。 　（7）谈判。与客户进行业务谈判。 　（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。 初、中级客户经理应具备以下条件： 　　（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。 　　（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 　　（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。 　　（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。 　　(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。 　　（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。 2、客户代表, 客户代表是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户的订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题。? 工作内容 　一、收集客户信息，整合信息，确定右拓展的目标客户。那么怎样收集信息呢？可以通过网络、展会、朋友介绍等 　　二、访问客户，了解客户想要什么，需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、主要客户群体、主推产品等信息 　　三、介绍公司的行业性质、服务形式和服务项目。最好带好样板，现场演试，增强说服力。 　　四、对比说明电子商务模式的优点，给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。 　　五、分析所得信息，拟定服务计划书，征徇客户意见。 　　六、提出签约事宜，谈判签约。 　　七、做好后期服务工作，令客户满意。 　　八、总结，提升业务水平。 3、其他职位 客户服务总监 客服