客户关系管理概述总结.ppt

ASP的含义 ASP即为应用服务提供商，是指通过广域网络，基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服务。 ASP是随着企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务的发展而逐渐形成的，它具有三大特点，首先，ASP向用户提供的服务应用系统本身的所有权属ASP，用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次，应用系统被集中放置在ASP的IDC（Internet数据服务中心）中，具有充足的带宽、电力和空间保证以及具有专业质量的系统维护服务；同时ASP定期向用户收取服务费。 推动CRM-ASP模式的因素 中小企业喜欢租用的商业模式 CRM软件厂商一直积极地把中小企业作为销售目标。中小企业喜欢租用的商业模式，因为这种模式可以避免配置、维护和升级软件的费用。软件供应商也欢迎这种安排，因为许可证销售收入很难预料，因为软件销售有季节性，并且受宏观经济形势的影响，租用业务比基于许可证的业务收入更稳定可靠。 用户依靠外包CRM功能来控制风险 据有关统计表明，只有45%的用户完全满意他们采购的CRM软件。用户的不满意已经引起许多购买者慎重地考虑购买全套的CRM软件，并且希望得到可以量化的投资回报。租用模式能使购买者的投资相对小一些，并且随着这种应用软件证明其价值而逐步增加使用。 放弃不使用的软件 在90年代末，经济的繁荣导致企业错误地预测了增长率。而这种繁荣的泡沫在2000年破灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠的刺激下购买了大批超出其需要的软件。现在，企业对于其采购采取了更实际的措施。他们的购买方式出现了巨大的变化，转向购买策略的、更小的、更容易消化的软件。 第5章 CRM与数据仓库 5.1 数据仓库概述 5.1.1 数据仓库概念及特征 5.1.2 数据仓库的内容 5.1.3 数据仓库系统的体系结构 5.2 客户关系管理数据仓库的实施 5.1.1 数据仓库的概念和特征 目前，数据仓库一词尚没有一个统一的定义。 著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《Building the Data Warehouse》一书中给予如下描述： 数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策。 5.1 数据仓库概述 5.1.3 数据仓库的内容 数据仓库并没有严格的数学理论基础，也没有成熟的基本模式，且更偏向于工程，具有强烈的工程性。因此，在技术上人们习惯于从工作过程等方面来分析，并按其关键技术部份分为数据的抽取、存储与管理以及数据的表现等三个基本方面。 5.1.3 数据仓库系统体系结构 OLAP服务器 OLAP服务器对分析需要的数据进行有效集成，按多维模型予以组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势。其具体实现可以分为：ROLAP、MOLAP和HOLAP。ROLAP基本数据和聚合数据均存放在RDBMS之中；MOLAP基本数据和聚合数据均存放于多维数据库中；HOLAP基本数据存放于RDBMS之中，聚合数据存放于多维数据库中。 5.2 数据仓库的项目实施 数据仓库提供了有效地存取和管理大量数据的理想环境，而数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。因此数据仓库的建立可以从数据、技术和应用三方面展开。 5.2.1 联机分析处理（OLAP） OLAP是一种软件技术，他使分析人员能够迅速、一致、交互地从各个方面观察信息，以达到深入理解数据的目的，这些信息是从原始数据直接转换过来的，他们以用户容易理解的方式反映企业的真实情况。 OLAP大部分策略都是将关系型的或普通的数据进行多维数据存贮，以便于进行分析，从而达到联机分析处理的目的。这种多维DB也被看作一个超立方体，沿着各个维方向存贮数据，它允许用户沿事物的轴线方便地分析数据，与主流业务型用户相关的分析形式一般有切片和切块以及下钻、挖掘等操作。共享多维信息的快速分析。 5.2.2 OLAP评价标准 (1)多维概念视图 (2)透明性 (3)易访问性 (4)一致的报表性能 (5)客户/服务器结构 (6)维的等同性 (7)动态稀疏矩阵处理 (8)多用户支持 (9)无约束的跨维操作。 (10)直观的数据操作。 (11)灵活的报表。 (12)不限制的维和聚合级别 第6章 CRM与数据挖掘 6.1 数据挖掘的定义 6.2 数据挖掘的技术 6.3 数据挖掘的功能 6.4 数据挖掘的流程 6.5 数据挖掘的发展方向 6.1 数据挖掘的定义 SAS研究所（1997）：“在大量相关数据基础之上进行数据探索和建立相关模型的