CSA-P1交叉销售的潜能资料.pptVIP

金华金之星 Abteilung Titel der Pr?sentation, CorpoS, Bold (10pt), Datum * 交叉销售的潜能 金华金之星汽车贸易有限公司 Jinhua Jinzhixing Automobile Trade Co .,Ltd. AH 150/SC 5+ BP 6 + AL 一.梅赛德斯-奔驰售后工作流程：客户联系阶段的步骤 服务预约接车服务登记工单追加交回车辆服务跟踪 这一步是产生额外收入的主要流程部分 对售后而言，我们销售的是什么？ 1. 客户第一印象的影响因素： 1）外部因素/区域：保安区域 SR接待区域 SA接待区域 *工作场所的形象（工作桌面看起来怎么样？宣传册是不是最新的？） *环境适合我与客户谈话吗（座椅是否舒适？饮料？鲜花？） *谈话时能不背打断吗？（不要鲁莽的打断同事与客户正在进行的交谈） 2）内部因素/SA：言谈 举止 有求必应 个性化 专业化 *我以什么样的态度面对客户？ *我以什么样的内部立场来面对客户？（平衡利益、守住底线） 2. 客户角度的销售流程（购买你的服务或者产品的过程） 需求 收集信息（过往的维修经历，客户认为的大致价格、服务提供者的信息） 评估可选项（在你这里消费，还是其他4S店或者社会修理厂） 决定 确认