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基于顾客满意的服务补救策略研究 摘要：服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面，其评价有相当的主观性，因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性，使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时，有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径，通过心理补偿和实物补偿，实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚，重获顾客满意，塑造品牌声誉。 关键词：顾客满意；服务失误；服务补救；策略 服务失误根源于服务自身的特性和服务过程中无法回避的不确定性。虽然服务失误有其出现的一定合理性，但任何服务失误在顾客看来都是不合理的，而顾客是服务企业运营的核心。因此，企业绝不能对服务失误存在任何侥幸心理，必须尽量避免服务失误。当出现服务失误时，必须对服务失误弥补引起足够重视，妥善解决因服务失误引起的各种后果，努力挽留客户，实现顾客满意。 一、服务失误与服务补救 （一）服务失误 服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群